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引言

21世纪以来，随着互联网的迅速发展，一方面促进了计算机网络技术飞速成长，另一方面也使得网民队伍越来越庞大，冲击着金融业发展。互联网时代，传统银行的商业模式发生了极大的改变，进而也影响了用户的消费方式和消费场景?！?017中国电子银行调查报告》表明，2017年，就抽样样本地级以上城市13岁及以上常住人口而言，网上银行用户的占比和手机银行用户的占比均为51%，因为绝大多数网上银行用户也是手机银行用户；而微信银行用户的占比和电话银行用户的占比则分别为28%和11%。并且报告也显示，我国地级市网上银行用户和手机银行用户的占比相对于去年而言分别提升了5%和9%；而微信银行用户的占比较去年基本持平；电话银行用户的占比则较去年下降了超过50%，是唯一用户比例下降的电子银行渠道，这可能是由于网上银行和手机银行的便利性进一步将用户群从电话渠道吸引而去。在此背景下，电子银行的重要性在各个商业银行中越来越凸显。但是，相对于西方发达国家而言，我国电子银行业务起步较晚、发展较缓，且信息化水平和大数据技术也相对较低。因此，在此背景下通过对电子银行业务概念、特点、意义的阐述和电子银行业务的影响因素的分析，找出推动电子银行业务发展的对策及建议就显得尤为重要。

一、电子银行业务的定义及内涵

最早对电子银行作出定义的是巴塞尔银行监管委员会（1998），他们将电子银行定义为经由电子渠道来供给零售与小额产品或服务的银行。而根据中国银行业监督管理委员会于2006年3月1日开始施行的《电子银行业务管理办法》中的相关定义，电子银行业务则主要指，商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。Gikandi&Bloor（2010）经过大量实地调查与文献分析发现，电子银行业务的最大特点是消费者效用最大化。他们以美国为例指出，一小笔日常业务在柜台办理需要花费1.07美元，而在ATM机办理只需手续费27美分，在电话银行办理则更低，只需手续费2美分，而在网上银行办理最低，只需手续费1美分。夏斌和陈新（2007）研究发现，电子银行业务是商业银行根据消费者需求变化而做出的相机抉择，这是优胜劣汰的生存需要，也是在竞争中取得胜利的必然要求。而金百根（2009）的研究表明，电子银行业务的优势不仅在于降低银行柜面业务排队、叫号的时间成本，更在于能够以集约管理的形式提高用户满意度、增强用户保留度，有利于银行在竞争中立于不败之地。进一步，Hoehle（2012）对电子银行存在的意义进行了抽象概括，大致分为三方面，一是极大的降低成本，二是壮大客户群体，三是推动业务创新。

二、电子银行业务的影响因素

影响电子银行业务的因素纷繁复杂。从不同的角度切入，往往能找到不同的影响电子银行业务的因素及作用机制。首先，East和Brooks（1998）基于对电子银行业务服务渠道的考察，发现影响客户的银行业务交易途径的选择的因素大致可以分为三类：其一，该交易途径的优劣势对比；其二，交易途径与所需特定服务的匹配程度；其三，个人风险偏好。进一步，Sathye（1999）从典型事实分析出发指出，电子银行业务虽然能够服务于银行的集约化管理，但由于存在网络上的信息总可能存在某种不安全性，因此也会带来一些技术难题。而2004年，国内学者庞鑫将我国网络银行的制约因素概括为，相对落后的社会观念、不够完善的网络基础以及网络安全与稳定问题。Alhaliq和Almuhirat（2016）则以尼日利亚的电子银行业务为研究对象，通过实证分析发现，银行的电子银行设备的新旧与否不会影响客户对电子银行业务的选择，但是客户的工作属性以及年龄大小会显著影响其对电子银行业务的选择。

三、C银行电子银行业务发展现状、趋势及对策分析

中国建设银行的电子银行业务于1999年开始实施，最先自主推出的品牌为“e路通”。经过三年的沉淀和发展，2002年中国建设银行正式成立电子银行部，并于2010年前后陆续在各地二级分行推行电子银行部（或中心），划分各地二级分行在电子银行业务范畴推广、营销等方面的权责，这有利于实现银行资源的整合和集约化管理。值得一提的是，2006年中国建设银行率先提出建成国际一流、世界领先的电子银行的目标，并于同年在总行开始了与美国银行的合作与开发，这使得中国建设银行电子银行业务的扩展取得了一个较好的基点。中国建设银行分行C银行的电子银行业务起步相对较早，并在总行的授权下，成立电子银行部并进行统一规划，这是湖南省成立最早的电子银行部之一。自2010年以来，C银行电子银行部大力推进“人工网点-电子银行-客户经理”三位一体的管理经营方式，积极创新以人为本的营销策略，巧妙的利用建行的渠道优势，细分市场，精准定位客户，做好了一对一的服务工作，这使得C银行的电子银行业务取得了飞速增长，其电子银行业务的成交额、个人和企业网上银行新增用户数、电子银行业务占所有业务的比重均居全建行的前列。截至2017年12月，C银行达成的电子银行业务的交易笔数为15260万笔，总成交金额为人民币20.13万亿元，电子银行业务的分流率高达89.1%，相较于2010年而言，电子银行业务的交易笔数提高了426个百分点。同时，尤为突出的是，C银行手机银行的交易笔数和交易总金额都呈极速增长状态，近三年的增长幅度几乎都达到2倍以上。就手机银行的交易总金额而言，2017年同比增长了256.3%，这是手机银行史上的一个转折点。另外，根据2018年最新的统计数据来看，手机银行今年第一季度的交易次数超过了350万笔，同比将近增长了298.7%；而交易总额高达340亿元，同比将近增长了115.6%。因此我们不难看出，在未来一个时期，C银行发展最重要的基础是发挥其电子银行业务的优势，应大力推进C银行线上与线下、企业与个人有机结合，同时注重人文关怀，精准服务到每一个人、每一家公司。就此而言，线上线下又可以细分为两个层次：第一个层次指的是线上层次，在此范畴上，最重要的点是便捷，尽量让客户少一些点击，尽可能使得操作一目了然。人的特性是惰性，电子银行业务的设计和流程优化应该满足人性。第二个层次指的是线下层次，在此范畴上，最重要的点是人性的关怀。现代社会越来越凸显其服务的本质，银行从业者时刻不能忘记自己是一个服务者的定位，要注重以人为本，给客户春风拂面般的关怀。在此情境下，线上与线下的银行业务联动才能实现效益最大化。