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第1篇

“以客户满意为中心”的质量经营

在华药，“全面质量管理”是一个深入人心的词汇。80年代初，华药在国内医药行业最早开始推行全面质量管理，把这项工作开展得红红火火而又扎实有效。1986年华药在医药行业首家摘得“国家质量管理奖”，“华北”牌商标在中国医药企业中最早被列为中国驰名商标，在医药行业是唯一被授予“国家质量管理卓越企业”的企业，被《福布斯》杂志评为中国最有价值的五大工业品牌之一。这些在华药人心中沉甸甸的荣誉，始终激励着华药不断超越自我，向更高的质量目标迈进。

产品品质是客户最为看重的，为了打造“华北”牌产品的高品质，华药多年来始终认真地抓全员性质量活动。通过组织国家质量专业职业资格的培训和考试、参加全国新一轮全面质量管理知识培训和统考、开展GMP、ISO9000标准培训及各专业工种的技术练赛活动，培养出一大批高素质的质量人才和技术能手。目前,集团公司共有中级资格质量工程师152人，初级资格质量工程师37人。QC小组活动在华药颇具吸引力，从1980年第一批小组成立，已累计注册QC小组7215个，连续召开50次QC成果发表会，64个QC小组获国优QC小组称号。活动开展了二十多年，仍保持着旺盛的生命力。近三年来,QC小组活动为企业效近两亿元，省级、国家级获奖数在全国医药行业中一直处于领先地位。

作为华药质量管理史上一大特色的“质量月”活动，华药28年来从没有间断过。“认认真真地搞，不走过场，力求实效”，这是华药人多年来的一贯态度。每次活动都“有动员、有组织、有主题、有策划、有总结”。年年质量月，“年年有新意”。质量漫画展、质量格言征集、质量大讨论、客户走访、质量专题分析会、用户满意度调查……丰富新颖的活动吸引着员工们参与，经过“质量洗礼”，员工们的质量意识不自觉地升华了。“质量是我们的自尊”、“企业命脉，质量当先”等全是出自员工之口的肺腑之言。质量月活动隆重而热烈，但在华药“质量无月”，常年的、全员性的以质量为核心的活动始终有条不紊地进行着，质量培训、技术练赛、合理化建议、五小活动、质量改进、技术与管理创新等等活动，成为向客户提供满意产品的有效保证。

追求卓越，与国际接轨

华药质检中心负责人讲了这样一件事。集团某下属单位一批产品在接受检验时符合国家质量标准，却不允许出厂，而且单位领导还被扣了奖金。原因就是产品有一项指标没达到华药的内控标准。华药的内控质量标准比中国药典标准高，部分产品内控标准甚至高于英国、美国或欧洲药典。

多年来，华药一直在“追踪”国际先进水平，产品实行“采标认证”，即“采用国际标准或国外先进标准”。他们订下了这样的“规矩”：主要产品瞄准国际先进水平，满足国外客户超严格质量要求；新产品投产即按国际标准或国外先进标准组织生产。截至2005年底,集团公司已有49个产品通过了采标认证，主要产品采标率达91%以上；有五个品种进行了DMF注册，五个品种进行了VMF注册，八个品种进行了COS登记，外贸公司在34个国家和地区注册了111个品种，共有189份文件。爱诺公司的依维菌素于2005年11月拿到了FDA的批准信，成为集团公司第一家通过FDA认证的公司，实现了国际认证的突破。2006年5月华胜公司两性霉素B原料药也顺利通过了美国FDA认证，成为华药集团内第一个通过人用原料药FDA认证的公司。此外，华日公司的普鲁卡因青霉素和华栾公司的林可霉素,也都分别顺利通过了EDQM和FDA的现场检查。

为求卓越质量，华药在体系建设上很舍得投入。到2004年6月底，公司旗下各药品生产子公司均相继按时完成了国家《药品生产质量管理规范》（GMP）的首轮认证工作；2005年，华日公司，北元公司、股份公司、新药公司、制剂公司、南方公司等又率先通过GMP的复认证。而在这背后，是华药近年用于硬件改造的两亿多元的大手笔投入。先进的硬件设施不但使“华北”牌的质量更有保证，也吸引了众多合作者。华药人管这种现象叫“筑巢引凤”。

追求卓越，华药人还有一把更过硬的标尺，就是“以顾客满意为最终目标”。国内一家合资公司所用的注射用头孢原料药标准很高，原来都从国外进口。后来他们考察了国内几家知名企业，华药倍达公司通过质量技术攻关拿出了满足高标准要求的样品并在生产供应服务上给予了保障。从此，这家公司与倍达公司成了战略合作伙伴。

提供这种高标准、个性化的服务，使华药赢得越来越多的客户，客户的满意度、忠诚度也越来越高。追求卓越质量，已成为华药众多子分公司的自觉行动。

大质量观引领质量经营

“大质量观念，新华药形象”。华药顺应国际质量管理发展趋势，以全新的大质量观为引领，积极实践“用户满意为中心”的质量经营。今天的华北制药，质量已是无处不在:产品高质量、服务高质量、工作高质量。质量，早已超越单纯的产品质量范畴，涵盖了决策、研发、原料、生产、物流、营销、服务乃至企业文化等经营全过程。

“质量始于识别客户需求”成为华药研发的新理念。公司各级研发机构都设有专门的信息情报部门，专业人士通过市场调研等多种方式及时搜集、分析、提供各类信息；销售人员也兼有市场信息反馈的任务。华药研发人员说：市场调研分析论证已成为一项课题的重要组成部分。研发机构的“市场注目”以及销售部门的“信息互动”，使研发更加有的放矢。正是对“市场和客户需求”的密切关注，华药果断推出“四个转变”的经营新战略，孕育出一个又一个具有良好市场潜力的“华北”牌新品，逐步搭建起一个全新的多元化产品平台。

原材料采购供应是生产的第一关口。这里，华药人以科学完善的制度和一份深重的责任感,进行着牢固的质量把守。所有原辅材料必须经严格检测，达到华药内控标准方能入厂。这条铁打的质量纪律华药在执行中格外严格。原料苯乙酸中的某项杂质对发酵生产有影响，华药和供应商反复沟通，促使其具备了该项指标的检测能力，每次供货都要附带一份该项杂质的检测报告。