时间：2023-03-29 09:25:55
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1.1建立信任关系：
医患双方彼此信任有助于治疗工作的顺利开展，在沟通中要让家长感觉到你的尊重、信任，要学会理解、同情、尊重家属，站在家属的角度为他们着想。在与家属沟通时做到不卑不亢，从家长的角度出发考虑问题，耐心的与之沟通。对待家属要一视同仁，不管是来自城市或农村，文化层次的高低，将对患儿的爱心和同情心与真诚相助的情感，溶于言语中，稳定患儿家长焦虑、恐惧的情绪，促进其积极配合治疗。
1.2掌握语言的艺术性、灵活性和适当的沟通时机：
适当的时间、地点和时机往往起到意想不到的效果，掌握语言的艺术性、灵活性，对建立良好的护患关系有促进作用，注意语速适当，语调适中，“请”字当头，“谢”字结尾，“对不起”穿插其中，并学会换位思考，这样无形中缩短了与家长的距离，利于建立良好的护患关系。
1.3熟练、热情的服务和娴熟的操作技巧：
作为儿科护士，娴熟的操作技术是与患儿家属沟通的前提，平时应加强护理操作技能的训练和养成总结工作经验的习惯，这样才能在面对难题和突发事件中做到镇静自如，有条不紊，才会让家长真正放心。
1.4微笑面对、耐心解释：
在为患儿进行检查、治疗时，应详细向家长解释目的、方法及注意事项，打消其顾虑，促使其积极与护理人员合作。要学会降低患儿家长或家属的期望值，从最坏处着想，向最好处努力。当患儿家长对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以诠释，以减少或避免护患冲突的产生。在护理过程中，如遇见某些家长以某些过激的言语反复提问，护士应耐心倾听、心平气和地解释，保持微笑的面容、平和冷静的心态。或是帮忙找到能解决相关问题的人，不要急于争辩，让其把话讲完，以缓解家长的不满。
2与患儿的沟通技巧
2.1尊重与理解：
与患儿沟通的基本原则是尊重，特别是尊重患儿的情绪和情感变化，理解患儿对新环境、陌生群体的不安，应耐心抚慰，合理开导，使患儿尽快适应病期的环境变化。
2.2主动介绍：
首次接触患儿时，护士应主动自我介绍，态度和蔼、语气温柔，主动介绍病区环境，多用赞美、鼓励性语言与患儿交谈，如聪明、可爱、漂亮、勇敢等，使患儿主动配合治疗，融洽护患关系
2.3注重耐心、细致的疏导：
患儿因生病变得脆弱，易哭闹，而陌生的环境使其产生恐惧，紧张。因此，护士应该保持微笑，交谈中，注意耐心倾听患儿的谈话，针对不同的年龄阶段患儿采取不同的形式，鼓励较大的患儿自由表达自身的感受，特别是焦虑、恐惧的情绪，以减轻压力。对患儿的过错不应责备或取笑。对于患儿表现出的不成熟行为，如哭闹、挣扎等应表示认可，而不应恐吓、威胁，要耐心疏导，用肯定的语气鼓励其勇敢面对痛苦。
2.4温馨、舒适的环境：
患儿进入医院后，由于环境的陌生以及疾病的痛楚，容易出现焦虑、恐惧。因此，温馨、舒适的就诊环境是与患儿进行良好沟通的前提。儿科病房应避免用冰冷的颜色，多用暖色调的装饰，诊室墙面应整洁、卫生，应有活泼可爱的卡通图案，在不影响就诊的情况下，电视中播放一些舒缓的儿歌或动画片。减少患儿的陌生感，安抚患儿的紧张情绪，平复其内心的恐惧感，使其最大限度的接受治疗与配合护理。
2.5良好的仪表和精神状态：
不仅要注重仪容、仪表，对于自身的笑容和精神、情绪状态也要引起注意，保持微笑，以乐观积极向上的心态面对患儿要比垂头丧气胜强百倍，更能减少患儿的恐惧感和敌对感，增加亲和力。只要每位护理人员做到衣装光洁、精神烁朗，用真心打动患儿，才能真正走进患儿心里，拉近与患儿距离，最终使患儿顺利配合治疗和护理。
3小结
1.要求
有形性:提供公共服务的设施定期保养与整备、供应适当与充足等。即实体设备定期维修与整备的数据须建文件,适时更新换代。可靠性:公共行政人员作业应兼具效能与效率、在约定时间内完成服务等。即公共行政人员要有事先预防的观念,执行服务时第一次就把事情做对。反应性:公共行政人员能立即回答民众的问题、提供快速服务、积极协助民众解决问题等。即要有系统导向的观念,公共行政人员需清楚整个团队的运作,才能立即回答民众问题,不要有一问三不知的情形。胜任性:公共行政人员的专业知识与技能、改善质量的能力等。即公共行政人员要有质量管理的专业知识,并不断持续改进。礼貌性:公共行政人员的清洁和整齐仪表、礼貌应对、亲切回答等。即公共行政人员均能以民为尊,对民众体贴、友善。信用性:公共行政人员的人格特质是值得信赖的、积极与民众互动等。即公共行政人员对民众做好质量承诺,以追求更好的服务质量。安全性:提供安全的工作环境、严防保密资料外流等。即所有公共行政人员均肩负民众资料保密的责任。接近性:容易电话联络、较短等候时间、便利的服务作业时间等。即民众容易且方便联系到相关的公共行政人员。如落实民众抱怨申诉处理渠道。沟通性:公共行政人员随时与民众沟通、倾听民众意见等。即公共行政人员秉持民众导向的理念,了解民众意见以持续改进。了解性:探知民众需求与期望、提供个别服务等。即公共行政人员运用品质管理的方法探知民众满意程度,以提供良好的服务。
2.实施原则
公共管理中,实施良好的沟通与互动,必须遵守下列五项原则:以客为尊:以民众满意为核心,民众又分内部民众和外部民众两部分,其中内部民众指参与政府机关各项设计、生产以及服务的相关部门或人员;外部民众指政府机关服务的普通大众。全员参与:全面质量管理强调组织中的所有部门、所有人员均肩负着服务管理的责任,也享受产生高质量服务所带来的福利,这种伙伴关系(partnership)的建立,是实施全面服务管理的重要策略。事实管理:组织随时搜集、处理与解读有效信息,以持续改善质量、满足民众需求。该信息包括内部工作表现和外部民众需求。可持续改进:分成两部分,第一部分为政府机关内部的持续性质量改进,如设计、制造、服务过程及人员、制度的不断自我改进,第二部分为不断了解外部民众的需求情形,推出新的服务形式。服务质量承诺:全面服务管理的推动,首重政府机关管理人员的认同、全力推动,营造追求质量气氛,使所有人员齐心一致,共同为提升服务质量努力。
二、我国公共管理中沟通与互动工作促进措施
为了提升行政服务质量及民众满意度,导入全面服务管理理念来消除不同互动所造成的落差,先提出以下几种做法。
1.追求精益求精的服务质量
一是政府机关必须有前瞻思维及动态导向的概念,要能掌握先机,以符应外界环境需求不断创新、求新求变。公共行政人员需秉持以民为尊的理念,适时且定期调查民众满意程度,并能搜集、掌握有效信息,以寻求改善。二是建立良好的沟通模式,不只扩大参与,更能由上而下全员参与,借助内外部的有效沟通,更能了解民众的期望。建立PDCA“循环圈”等团体服务质量提升的方式,加强公共行政人员、对质量管理的重视,通过团队合作及讨论,不但可找出服务管理主要障碍并加以解决,也可以借此来减少认知上的差距。三是行政服务质量的提升需要上层人员的认同、全力推动,且所有成员需齐心一致,共同为追求提升行政服务质量而努力。建立客观、公正评估者及被评估者所接受的衡量标准,在制定效标时,相关人员需全员参与。行政服务质量改善是一个永无止境的循环过程。服务管理的作法是强调可持续改进的历程,不断精益求精,以求达到最好质量。
1．1一般资料
选择2011年1月—2012年12月在我院儿科进行治疗的120例患儿作为研究对象，年龄1～10岁，其中男75例，女45例。随机分为对照组和观察组，每组各60例。对照组患儿年龄1．0～9．0岁，男39例(65%)，女21例(35%)，其中肺炎20例(33．33%)，脑炎4例(6．67%)，肾病综合征18例(30．00%)，急性肾炎13例(21．67%)，腹泻5例(8．33%)。观察组患儿年龄1．5～10．0岁，男36例(60%)，女24例(40%);其中肺炎21例(35．00%)，脑炎3例(5．00%)，肾病综合征19例(31．67%)，急性肾炎12例(20．00%)，腹泻5例(8．33%)。两组患儿在年龄、性别、疾病类型方面无明显差异，具有可比性。
1．2方法
1．2．1研究方法
对两组患儿采用不同的护理模式。对照组患儿采用常规护理模式进行护理，观察组患儿则在常规护理的基础上加以肢体语言沟通，对护理过程中两组患儿医嘱的依从性、接受度以及患儿及其家属的满意度进行调查，并对结果进行比较分析。
1．2．2护理方法
肢体语言沟通护理模式主要包括以下三方面。第一，表情和姿态方面。护理人员进入病房不应戴口罩，以亲切自然的笑容相对。在护理工作开始之前对患儿进行日常沟通，并对其进行夸奖和表扬，使患儿有愉悦感，拉近护理人员与患儿的距离。在与患儿及其家属交流的过程中，应采取面对面的方式，严禁一边说话一边望向别处或做其他工作。对患儿及其家属的问题应积极耐心并且面带微笑的解答，直到对方满意为止，以免给患儿及其家属造成紧张、焦虑、恐惧的情绪。第二，眼神和目光方面。在与患儿及其家属交流的过程中，尽量保持与对方的目光对视，结合微笑的表情，营造轻松的交流环境，缩小相互之间的情感距离。严禁目光游离、面无表情、皱眉或表现出漠不关心、不耐烦等情绪。第三，抚触方面。在对患儿进行护理工作的过程中，如换药、打针等前后对患儿额头、脸庞或肢体部位轻微地抚触，增加亲切感，减轻患儿的恐惧心理。
1．2．3评定内容和标准
依从性和接受度调查，以4级标准进行评分，0分为完全抵触，表现为患儿拒绝进行治疗，哭闹不止，严重不合作;2分为部分抵触，表现为接受治疗但拒绝配合，虽有抵触情绪但最终能够完成治疗;6分为部分接受，表现为接受医生治疗，服从医嘱，但对部分要求仍表现出不配合;10分为绝对接受，完全服从医嘱，治疗过程中对所有治疗均能配合。满意度调查:以0～100cm标尺作为衡量标准，0～30cm为完全不满意，31～50cm为不满意，51～80cm为满意，＞80cm为非常满意。
1．3统计学方法
采用SPSS15．0软件对所得数据进行统计学处理及分析，计量资料采用珋x±s表示，计数资料采用例数和百分比表示，治疗前后比较采用t检验，计数资料比较则采用χ2检验，以P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1两组患儿医嘱依从性和接受度调查比较
结果显示，两组患儿在完全抵触和绝对接受方面比较差异有统计学意义(P＜0．05)。
2．2两组患儿家属满意度调查比较
结果显示，两组患儿在不满意、满意和非常满意方面比较差异有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
由于儿童对于语言的理解能力及其情感表达的认识有限，因此儿童对情感的认识大多来源于肢体语言，包括表情、动作、眼神等来判断对其自身的利害关系。因此我们认为在儿科的护理工作中规范肢体语言对提高患儿治疗效果有积极的作用。在结合国内外相关报道的基础上，我们对护理过程中可能造成患儿及其家属恐惧、害怕、焦虑等的因素进行分析，对护理过程中的肢体语言表达进行规范。我们认为面部的表情最为重要，当患儿面对陌生的护理人员时首先看到的是护理人员的面部表情，面带亲切的微笑能有效缓解患儿对护理人员的抵触情绪甚至是敌意，此时若表现出讨厌和不耐烦的神情，则极易引起患儿的反感，从而导致患儿哭闹、挣扎等，影响治疗工作的正常进行。在与患儿及其家属的沟通过程中，面带微笑能缓解医患关系的紧张感，在一定程度上缓解或消除患儿及其家属对疾病的恐惧，但若患儿的病情加重，此时的沟通便不宜面带微笑，而应保持严肃。肢体的表达也是情感的体现之一，由于医护人员的工作压力过大或个人情绪等原因的影响，在对待患儿及其家属时，部分医护人员会表现出急躁、不耐烦甚至是不理不睬等现象，不仅对患儿及其家属造成不愉快的情绪，同时对其护理质量的满意度也会大幅度的降低，这也是近几年来医患矛盾频发的主要原因之一。因此我们要求在与患儿及其家属的交流过程中，除面带微笑外还要求保持端正的姿态，面对面解答家属的疑惑或与家属沟通患儿的病情，保持眼神的交流，这样不仅可以拉近医患关系，稳定家属的情绪，同时能增强患儿家属对医护人员的信任度。在面对患儿以及对患儿进行治疗前后，我们要求在语言上对其进行表扬、夸奖和鼓励，使患儿能够消除紧张的情绪以及对陌生人的恐惧感，同时通过对其头面以及肢体的抚触让患儿感到舒适和信任，在此基础上进行相应的治疗可以有效提高其配合度，进而提高临床疗效。本研究从患儿的依从性和接受度以及患儿及其家属的满意度方面进行调查，发现经肢体语言护理后的患儿其医嘱依从性和接受度均较常规护理患儿有明显的提高，同时患儿家属对护理过程的满意度也随之提高。
4结语
