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优质护理服务示范工程” 是惠及广大人民群众的民生工程， 通过加强护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。我院计划免疫门诊在做好基础疫苗接种的同时不断改进服务流程提供特色服务，为辖区儿童健康美好的未来打下基础。
1 进行预防接种相关事宜
每周一下午准妈妈们进行预防接种相关事宜的培训。在培训班上我院的计免工作人员采用相关国家免疫政策、接种知识讲解，互动问答等授课形式，向各位准妈妈们宣传免疫预防知识。通过培训，让准妈妈们了解了预防接种预防传染病的的重要性，疫苗的种类一类疫苗与二类疫苗的区别等以及预防接种流程及接种前后的注意事项，掌握不良反应的观察和接种反应如何护理，使家长对儿童接种后的接种部位红肿热痛及发热、皮疹不再惊慌失措，避免滥用药物减低疫苗效果，，并发放《预防接种前告儿童家长书》听完讲课后，准妈妈都纷纷表示，为了孩子的健康，一定要按时带孩子来打预防针。
2 保持预防室安全接种
预防接种门诊的候诊室、宣教室、接种室干净明亮、地面保持干燥无水，保洁人员定时巡视，出现尿渍、水渍随时清理以防小儿和家长滑倒。部分接种儿童为小年龄组儿童护理人员主动为他们提供温开水、纸杯、体温计等物品；接种后严重的不良反应如过敏性休克会在接种后半小时内发生，计免门诊采取口头告知、张贴温馨提示。定时巡视等方式密切关注接种儿童接种后反应。保障安全接种。
3 预防接种门诊护理人员态度和蔼
进行业务操作时按规范要求进行，根据儿童不同年龄、不同心理采取不同护理措施。 儿童疼痛刺激表现为哭闹，挣扎。护理人员就采取微笑，利用面部表情和温馨的话去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，接种后指导家长拥抱抚摸孩子面部、四肢。减少哭闹。
4 实施计算机管理
由于接种对象或儿童监护人对预防接种知识普遍缺乏了解，特别是对儿童计划免疫程序不熟悉，担心孩子漏种、重种、早种、迟种等等，为了避免上述问题的发生，对前来接种的0～7岁儿童纳入“儿童预防接种信息管理系统”，实施计算机管理，使儿童及监护人获得一系列优质服务，省时方便、接种记录详细、准确，及时提醒家长接种时间。
5 电话跟踪随访
开通预防接种门诊咨询电话对接种儿童进行电话跟踪随访，对接种后出现的不良反应对家长进行具体指导和对症处理，对逾期未种儿童提醒督促尽快完成。把人性化护理贯穿于整个预防接种过程中。在走廊过道设置宣传栏，结合疾病流行季节宣传传染病防治知识强化家长的保健意识并做好新疫苗的宣传活动。
6 计划免疫护理人员实行责任制
使责任护士对所负责的管理儿童提供连续、全程的护理服务，计免门诊工作人员深入社区、学校等为大家宣传免疫规划及扩大免疫的相关知识，设立免费咨询台，并对过往人员发放宣传资料，现场解答有关问题，将国家免疫规划宣传给大家。广泛普及预防接种知识，提高全社会参与国家免疫规划工作的积极性和主动性，营造全社会参与儿童预防接种工作的良好氛围。开设常年接种门诊，坚持预约定期接种和随时补种相结合，与教育部门合作主动联系幼儿园、学校，积极做好查验预防证工作。对未免疫的儿童进行补种，并办理接种证。
7 加强与公安、街道等部门的联系
定期了解流动人口数量、特点、分布等情况，掌握本地区流动人口分布； 加强计划免疫中流动儿童管理进行主动搜索、查漏补种等，每月主动到辖区搜索适龄儿童，完成对流动儿童的摸底调查工作，为适龄儿童及时建卡建证。
8 计划免疫是预防和控制传染病最有效的手段
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309390文章编号：1004-7484（2013）-09-5185-01
自卫生部2010年大力推广优质护理服务以来，我院领会精神、大力支持，与时俱进。全院上下掀起了“创先争优”、“三好一满意”活动的新。科技的进步和社会的发展及人们对健康的需求，对医疗护理提出了更高的要求，临床护理面临着更大的挑战。为深入贯彻2010年全国护理工作会议精神，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，夯实基础护理，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护理工作者的积极性，朝着“患者满意、社会满意”的目标不断前进。活动中我院妇产科疗区改进服务方法，推出优质护理服务的新举措、新亮点，满足了患者日益增长的服务需求，受到患者和广大人民群众的广泛赞誉，与此同时，通过增加护理人员待遇，实施量化绩效考核，完善激励机制，把优质护理服务纳入考核内容，根据得分情况领取效益工资，大大提高了护理人员的积极性和护理质量。
首先整合护理人员结构，均匀分组，保证护理工作的连续性。整合基础护理、病情观察、治疗沟通和健康指导；产程观察，陪伴分娩，新生儿护理。科室将护理人员分为门诊组、产房组、病区组。
门诊区护士成立护理护送服务中心，为病人提供住院、门诊手术治疗的护送工作，护送住院病人进行化验、心电图、彩超、理疗等检查和治疗。协助门诊或住院部妇科、产科，急、危、重、特殊病种等病人的护送工作，负责本组病人的日常生活及治疗护理工作。①每组有一人对本组病人（产妇）做基础护理，包括病人入院后一系列的健康宣教，并在更换病号服前，为其提供沐浴，有专职护士陪同沐浴，更衣，修剪指（趾）甲，梳理头发（长发者帮助编成小辫）防止术后头发蓬乱，即不好梳理，又影响形象。术后卧位指导，饮食指导，口腔护理、护理，对携带引流管患者床旁安放引流装置悬挂器，方便使用。提供适应的病室温度、湿度，术前对病房进行消毒，术后为产妇增加盖被，准备好电热饼为手术后产妇使用，调好温度，随时观察，防麻醉后感觉迟钝造成烫伤。经常开窗通风保持空气新鲜，护理、检查等操作时间集中，保证产妇的休息。②另有一人专做新生儿的基础护理工作，即产妇分娩后，护理人员在母亲床旁进行新生儿的一切护理，包括新生儿沐浴、抚触、眼部、脐部护理、更换尿布、母婴床旁宣教等，均采取一对一的服务模式，在护理操作过程中，护理人员还就育儿常识及注意事项对产妇及家属进行宣讲与沟通，家属可以直接参与操作，如为新生儿沐浴、抚触等，为出院后独立进行新生儿的护理打下基础。给予母亲母乳喂养的技术指导及相关知识培训，同时设立宣教室，利用多媒体为产妇家属反复播放孕产妇全程宣教知识（孕前后相关知识、产后喂养、产后护理知识，育儿知识等）。
为方便产妇，科室专门设立膳食营养中心，营养师每天巡视各病区，为她们提供食谱，征求产妇及家属的意见，并把饭菜送到病房，科内购置餐饮用具包括微波炉等，以方便使用，而且护理员每日发放开水入病房，随时满足需要；科室内还设立统一晾晒中心，内装有烘烤设备，家属为新生儿及产妇清洗衣裤、尿布等用品后放入晾晒区，即快捷，又方便，有利于病房管理，又防止了病房内潮湿。为了满足病人及家属的需要，医院建立了新生儿洗澡、游泳区，并指派专职人员到吉林省妇幼保健院学习新生儿洗澡、游泳知识，现已开放使用，满足了新生儿的需要，受到了产妇的一致认可。
病区多处设有温馨提示标识，设计美观，内容简单明了，重点突出，提醒医护人员和病人家属注意病人当前病情所需要注意的事项，并随着病人病情的需要随时更换。例如一个易于跌倒的病人，设置温馨提示卡后，医院其他医务人员、清洁工和同病室的病人及家属看到标志后可知道这个病人容易跌倒，可以在该病人活动时给予协助，并及时通知护士，避免事故的发生。同时，温馨提示卡还可提示护士工作重心所在，针对某些潜在危险因素，实施预防措施。如为留有引流管的病人翻身时就可以根据提示采取相关措施防止管道脱落、扭曲、受压，同时提醒病人勿自行拔除管道；长时间卧床的病人悬挂防压疮卡，提醒护士及家属按时为病人翻身按摩，防止压疮；为来院就诊的病人及工作人员设计天气预报专区，方便大家出行增减衣物。
医院为了响应号召，做到了把时间还给护士、把护士还给病人。①后勤保障水、电、暖，总务、物业科每天巡视，及时维修；各种物品每月定时送到病区、科室急需物品保洁员及时领取。②药剂科每天摆药送到病区。③客服中心做产后电话访视。④器械科每月两次派送各种用品。⑤中心供应室每天下收下送。⑥微机管理中心支持护理工作：我院护理部与微机管理中心共同研发的“护理信息化微机管理系统”的科研项目，正处于调试阶段，他的实施使各种护理信息上传下达、会议通知、会议精神、护理查房动态、护理缺陷、护理会诊等，能及时传达到每个部门，大大节约了护士、护士长的时间，使临床一线护士围绕病人工作。
目的：探讨消毒供应中心夯实优质护理服务的具体举措。方法：本院消毒供应中心以“病人为中心，优质高效服务临床”为宗旨，推出消毒供应中心服务新举措：下送上收、OA办公系统物资审领、弹性排班、开通绿色通道、征求临床科室服务需求、服务对象满意度调查、PDCA持续质量改进等举措。结果：消毒供应室物品供应优质高效安全，满足全院各科患者手术和治疗需求，同时临床科室满意度达98.2%。结论：消毒供应中心是重要的临床服务部门，直接或间接满足患者存在和潜在医疗护理需求。而向临床提供高质量的产品（无菌物品）、积极主动的服务意识、形式多样的服务举措，是保障夯实优质护理服务的基石。
[关键词]
消毒供应中心；夯实；优质护理
2010年卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。本院积极响应号召，从2010年至今全院护理单元开展优质护理。消毒供应中心（CSSD）做为临床物资供应护理服务单元，与临床护理单元同时开展优质服务，以实现优质服务宗旨“患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意”。实实在在地将优质服务落到实处。
1临床资料
1.1一般资料本院是一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的三级乙等综合性医院，床位数1300余张，临床、门诊、医技科室84个。消毒供应中心（CSSD）是本院独立护理单元，占地面积1000m2，建筑布局合理，设施、设备完善。符合三级医院规范要求，工作区域划分符合消毒隔离要求。周围环境清洁，无污染。组织管理结构分管院长分管护理部、感染控制科监管护士长负责。消毒供应中心设专职护士长1名，工作有人24名，副主任护师4名，主管护师12名，护士6名，临时工2名。负责全院各临床和门诊科室医疗护理物资供应，2010年以来，全方位开展优质服务活动，夯实优质服务各项具体措施，并不断推出服务新的举措，现总结汇报如下。
1.2消毒供应中心优质护理服务体会①生产优质无菌物品。全体消毒供应中心护理人员，树立“质量为本，临床满意为荣”的工作理念。有效落实各项规章制度，严格执行工作流程。明确各区域工作职责，自觉践行岗位职责（工作符合要求），自动、自发、自愿、自律慎独完成清洗、消毒、打包、灭菌等工作环节。各环节严格执行质量标准。严格执行《医院消毒供应中心：清洗消毒及灭菌效果监测标准》，所有无菌物品效果监测均符合监测标准要求。灭菌合格率必须达到100%，不合格物品不得进入临床科室使用。对所有无菌物品进行日常监测和定期监测并记录。无菌物品灭菌标识清晰，储存于无菌区域内，放置于专用无菌器械柜内，确保无菌，有专人负责定期整理整顿，保证无菌物品在有效期内发送临床。一次性使用无菌物品，实行“三严三查”慎密把关，即一严医疗器械生产企业许可症、二严工业产品生产许可证、三严医疗器械产品注册证，三证齐全。三查即一查包装完好，二查有效期，三查型号，保证使用科室优质、安全、高效。②实施优质服务新举措，提供“患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意”供应服务。作为消毒供应中心的护理人员，首先提高专业技能，主动学习专业领域的法律法规、三级医院消毒供应中心工作标准要求及卫生部2012年版《消毒技术规范》。积极继续教育学习，掌握专业新知识、新业务，创新性的工作。消毒供应中心工作人员树立以临床为导向的服务理念，以“五满意”为工作切入点，开展“两好服务”即服务好外部顾客（患者），服务好内部顾客（临床护士、医生），推出方便、快捷、优质、高效的供应服务。优化服务流程，弹性排班，早班、晚班、节假日班、8小时外一线、二线听班、突发事件梯队排班等。通过主动与临床科室联系（护理人员深入科室），了解掌握科室床常用物品种类和基本数量，掌握临床需要，定时定点下送常用物品，有预见性的备带科室可能使用物品；设法达到与临床需求一致。实行接听电话“首接负责制”，急需物品5~10分钟内送往科室，一般所需物品30分钟送往，专人负责OA办公系统物资审领（非急需物品，一次性使用无菌物品）信息处理，2~3小时内将物品送至科室。
开通绿色通道，制定“危急需求”物品供应流程：接到科室危急信息记录确定所需物品名称、数量、确认、立即准备物品；经二人核对立即送往。③主动征求内部顾客服务需求和意见，站在临床的立场分析问题、解决问题，想临床所想，提供增值服务，促进供需关系的和谐发展[1]应用PDCA循环持续质量改进。每月1次服务满意度调查，每季度1次访谈。调查和访谈对象为临床科室和门急诊，调查项目为服务核心条款共计5项。具体内容如下：手术使用无菌物品质量优或差；下送下收是否及时：是或否；危急物品处理是否及时：是或否；绿色通道是否通畅：是或否；突发事件供应是否满足：是或否。通过调查及访谈明确问题（是什么），做出计划（为什么），制定整改措施（怎么做）实施措施（具体做）检查（做的怎么样），处理（下一步怎么做）。对调查结果分析、整合、比较、判断后，对行之有效的措施加以巩固，继续实施，对每一次能彻底解决的问题转入下一个循环进行整改并追踪监控[2]。PDCA循环管理法是每位消毒供应中心工作人员质量自控的有效工具，同时也提升自身职业素质、整体服务质量的保障。
2结果
消毒供应中心推出服务新举措，夯实优质护理服务，为各临床、门急诊患者的医疗和护理提供强有力的保障。实现了消毒供应中心物品供应优质高效安全，无一例不良事件发生，满足全院各科患者手术和治疗护理需求，得到临床各科好评，满意度达98.2%。
3讨论
消毒供应中心是服务临床重要的服务部门，其服务质量品质对临床产生一定的影响，其服务职能是直接或间接满足患者存在和潜在医疗护理需求。而向临床提供高质量的产品（无菌物品）、主动自愿服务的实践行动、形式多样的服务举措，是保障夯实优质护理服务的基石，是取的临床满意的根本。
[参考文献]
[1]黎月英，陈琼芳.消毒供应服务于临床需求协调性的探讨[J].现代临床护理，2009,8（7）：55-57.
为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，2010年卫生部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。我院深入贯彻落实卫生部的工作会议精神，紧密结合“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动，制定“深入开展护理优质病房创建方案”，全院目前有14个病房开展优质服务病房创建，覆盖率达90%。我科在积极创建优质服务病房的同时，又积极响应医院和护理部的号召，在科内实行了一系列人性化服务举措。
1 人性化服务举措
1.1 打造人文病房，营造温馨环境，实施五项举措，围绕病人开展：护士长五查房、基础护理日、床边聆听、出院联系卡、电话回访。
1.2 落实三贴近，建立心中有人优质护理服务链：
1.2.1 贴近病人：心中有病人能够想到，目中有病人能够看到，耳边有病人能够听到。
1.2.2 贴近临床：手中有病人能够做到，身边有病人始终存在，健康教育三化一体能够说到做到。
1.2.3 贴近社会：患儿家长健康教育大课堂，电话回访延伸服务到家中。
1.3 开展“五个主动”“五个知情”服务，即主动服务，主动介绍，主动健康教育，主动征求意见，主动接送患者；知情治疗检查，知情服务内容，知情风险，知情费用。
1.4 健康教育“三化一体”，即常规化，个体化，专病化。定期举办住院病人家长大课堂专题疾病预防知识讲座。
1.5 将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患儿的护理服务中，大力开展“345关爱活动”（走在红灯呼叫前，想在病人需要前，做在病人开口前；说话轻，走路轻，操作轻，关门轻；一本护理指导手册，一个详细入院介绍，一次聆听服务，一张爱心联系卡，一个电话回访。
1.6 按医院要求落实感动服务措施，做到“三树立，四坚定，五送到，六到位。即树立服务新风，树立圣洁形象，树立团队精神；坚持首见，首问，首诊负责制；送一杯水到床头，送一份健康知识到心中，送一份日清单到眼前，送一张就医指南和出院联系卡到手中，送一句祝福和问候到家中；患者入院接诊到位，治疗操作到位，生活关心到位，出院医嘱到位，跟踪回访到位，真正做到为医院为社会服务，替患者着想，让群众满意。
1.7 完善投诉机制，建立投诉程序。
1.8 重新制定各种护理操作流程规范，保障病人护理安全。
1.9 定期进行护理职业礼仪培训，从仪表仪容做起，全方位服务于病人。
1.10 设立护理健康指导手册，开展全程健康教育，满足患者知情需求（入院宣教，辅助检查指导，用药，饮食，分级护理，专题健康教育，优质护理满意度调查，出院指导）。
从开展优质服务以来，在我们科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，提供优质服务，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。
（1）在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多。护士长每周在病房征集意见，对病员提出的问题科室进行整改，如液体呼叫现象。通过护士长对护理人员工作的合理安排调整及大家积极参与，我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等。工作开展以来，液体呼叫现象明显减少，得到病员的好评，我们还需继续努力！
（2）随着我院“优质护理服务“的开展，全院掀起了一股创优质服务的热潮，本着一切都是为了病人的服务宗旨，全院护理人员都积极的参与其中。我科从开展创优活动以来，全科室护理人员在护士长的带领下积极响应，朝着“以病人为中心”服务理念不断进步。每天早晨护士长带领全科护士为患者做晨间护理下午还有中医特色的中药泡脚及带领全科患者做餐后运动以协助治疗都取得了一定的效果，同时也得到了患者的认可。
（3）从优质服务开展以来，很多让我发自内心的感受和想法。每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一，因为沟通是架起医患关系的桥梁，作为医护人员应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。
首先，要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因有多种，但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前，因为种种原因，不能满足患者对多元化医疗服务的需求，使患者信任度降低。建立医患信任的主导是医护人员，只要我们切实转变服务意识，做到认真诊疗、合理用药，帮助患者早日康复，才能在工作中偶有失误的情况下，也能得到患者的理解。
【摘要】2010年卫生部在全国范围内开展了以“改革护理模式，履行护理职责，提升优质服务，提高护理水平”为活动宗旨的“优质服务示范工程”活动，目的是为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。我院积极响应,特别是消毒供应室，结合实际，大胆创新，不断加强优质服务，一方面提高了护理质量，另一方面医院的满意度也大大提高。消毒供应室，虽然不能直接服务于病人，但可以为临床提供物质和时间上的保障，使她们能够顺利有效的开展“示范工程活动”。
【关键词】消毒供应室；优质服务；满意度
消毒供应室是医院各种无菌物品和一次性医用材料的供应单位，它担负着医疗器械回收、分类、清洗、消毒、包装、灭菌、储存、一次性医用材料下送等工作，其提供的无菌物品和一次性医用材料是否合格和及时将直接影响临床工作的正常运转、医疗质量及患者生命安全，也是医院控制院内感染的重要关口。我院消毒供应室在实行优质护理服务中做得比较细，让人性化服务落实到实处，在工作中真正做到了为病人心与心的服务。
1 我们建立健全了消毒供应室的工作制度。消毒供应室服务于各种制度，认真执行供应室管理规范和消毒隔离制度，严格按院里规定的工作制度和规范去做，并落实到位，给病人一个安全的护理环境，提高疗区护理水平【1】 。
2 加强责任心。消毒供应室工作区域比较多，工作流程也比较多，而且每一个流程都有着密不可分的联系。我们做到了坚持在岗、不脱岗、不空岗。可提前上岗，但不提前下岗。每一个流程步骤，层层把关，仔细核对，各种治疗包打包前要反复检查、核对，包内的器械物品不能多也不能少，并做好交接记录。避免医生在开包时，少了刀片或是少了缝合线而延误抢救，杜绝不必要的医疗纠纷。
3 下收下送工作中，本着对病人负责的态度，严格区分放置无菌和有菌的物品，尽可能的满足疗区各种治疗包的需要。和疗区换药室护士进行交涉时，态度要和蔼，服务热情，收送及时。我们将回收的代消品集中管理，符合规范也迎合优质服务的相关内容。这是间接对病人服务。
4 更新观念，强化意识。每周二集中业务学习，包括在网络上查找资料，与大家共同学习供应室集中供应的发展趋势和操作规范，学习临床护理知识，掌握临床护理动态，并学习优质服务的真正涵义和实际意义。消毒供应室为疗区准备的一次性物品和经过高压或是低温灭菌的物品都要定期、定时，专人负责清点、检查。不让过期、受潮的治疗包用到病人身上，做到护理安全第一位。
5 确保护理质量和病人安全。消毒供应室要求我们工作要严谨，来不得一点马虎。从疗区收回来的各种器械进行清洗时一定按清洗的流程，认真严格地去执行，并由一名监测员时时进行检查、监测，清洗不合格的要重新按器械清洗的流程处理，并做好记录。对器械清洗后的质量标准一定要严查，不应有血渍、污渍、水垢、残留污渍和锈斑，功能必须完好无损毁，并达到使用标准【2】。我们用心做到了，确保了护理质量，从而减少了医院感染，病人的安全得到了保障。
6 以病人为中心，使用礼貌用语是做好护患沟通的前提【3】。为了提高消毒供应室的消毒工作，我们经常下疗区及医技科室征求意见，并听取他们的意见，及时改进我们的工作，满足了临床需要。我们在接听预约电话时，都会使用文明用语，如“你好供应室，请问有什么需要帮助的？”“好的，灭菌结束后，我们会及时给你们送去，请不要着急！”等。我们为疗区热情、周到地服务，也就更好地为病人服务了。
7 以科室为家，转变服务职能，即变被动服务为主动【4】。我院各疗区病人特别多，为了让疗区护士能安下心，全程为病人服务，我们主动承担起全全为疗区护士服务的工作，只要她们一个电话过来，需要领什么物品或是交换什么，我们都会尽力而为，并派人专程送到疗区，常常听到的是相关科室感人的话语：又让你们跑一趟，太感谢你们了；累坏了吧，先休息一下；还有病人的赞许：你们的服务太及时、太周到了！我们消毒供应室细心的服务，为疗区护士节省了更多的时间。我们做到了：责任到位、层层把关、耐心解释、有求必应、贴心服务，把优质服务做得越来越好。
在医院，“优质护理服务”这四个字已不是新鲜的名词。随着社会的发展，人们物质生活水平的提高，病人和家人越来越期盼在爱的氛围中接受治疗。“三分治疗，七分护理”已道出了护理存在的重要性。优质服务已成为我们护理工作的主要内容，它的特点就是注重细节。细节体现关爱，细节能让病人感动，从而增强病人战胜病魔的信心，早一天恢复健康。在以后的工作中，我们还要加强学习，不断改进工作方法，提高效率，严把质量关，在细节上还要细化，使以人为本的人性化服务确实落到实处，让病人满意，让社会更满意。
参考文献
［1］ 章美华。优化护理服务品质的举措。护理杂志。2007.24（2）
［2］ 医院消毒供应中心管理规范。2009年版
［3］ 桂慧华，骆秋芳。特需病房护理服务文化的应用〔J〕.护理学杂志。2007.7（22）
【关键词】消毒供应中心；优质服务；满意度
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.505文章编号：1004-7484（2013-10-5980-02
随着社会发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展以人为本的人性化护理优质服务模式。我院从启动全国优质护理服务工程活动后陆续开展了优质护理服务示范病房，消毒供应中心配合护理部，支持临床优质护理工作，把时间还给护士，把护士还给病人，为临床提供优质、安全、满意的服务，开展了消毒供应中心的优质护理服务工作。
1方法
1.1全员培训，提高思想认识消毒供应中心是医院各种无菌物品一次性材料的供应单位，担负着医疗器械回收、分类、清洗、消毒、包装、灭菌、储存、一次性医用材料下送等工作，其提供的无菌物品和一次性应用材料是否合格和及时将直接影响临床工作的正常运转、医疗质量及患者生命安全，也是医院控制院内感染的重要关口。为了配合临床优质服务的开展，我科室人员经过多次培训，提高自己的思想认识，使工作人员充分认识到消毒供应中心的工作虽然不直接为临床服务，但为临床及手术科室提供优质、安全、高效、快捷的服务也是优质护理服务示范工程活动的重要内容，变被动服务为主动服务。
1.2转变观念，提高为临床服务的意识首先要转变服务理念。先进的护理服务理念是提升护理服务品质的基础，护理作为一种与专业实践紧密相关的学科，它兼顾专业性、服务性的双重特点。供应室工作是临床护理工作的一部分，随着医学模式的转变，供应室工作模式也要从被动服务向主动服务和感动服务转变。在临床护士为患者提供人性化服务的同时，我们充分发挥每个人的主观能动性，以科学、规范的态度服务于临床，打造服务品牌，体现以病人为中心，以临床为中心，以质量为核心的服务宗旨。营造以人为本的服务环境，形成中心围着临床转，临床围着病人转的良好格局，做到以优质的服务为临床护理提供基础保障，取得患者满意、社会满意、临床满意的三满意效果。
1.3推行主动服务模式，细化服务内容深入临床一线，广泛征求意见，及时了解和满足临床需求。随着现代医学科学的发展，技术、新项目不断应用于临床根据临床各科专业的不同，使用的器械也有所差异，我们及时到临床科室了解物品使用情况，调整物品供给范围，并在现有条件下尽量满足临床需求。每天坚持下收下送，并根据临床需要调整下收下送时间。推行诚信服务，对全院各科室污染器械封闭回收清点中多出的器械，主动联系科室退还，对回收中存在的各种问题，及时反馈到相关科室，并协助其妥善解决，将诚实守信的理念贯穿服务始终。
1.4健全各项规章制度，明确岗位职责围绕消毒供应中心如何减轻临床护士的负担，如何保障各项诊疗活动的顺利进行，为临床提供优质服务进行讨论，结合卫生部颁布的《医院消毒供应中心规范》，制定各项规章制度、护理质量考核评价标准、工作流程，把规范化管理引入科室管理中，进一步明确岗位职责，合理分工，责任到人。建立基础技术操作标准，定期考核。完善各工作区的工作流程。建立绩效考核制度，根据员工所在工作区域及工作量的大小、完成质量考核每位员工，实事求是。
1.5加强管理，提高工作质量加强人员管理，合理安排工作时间。为了更好地服务临床，科内工作人员根据临床需要，安排作息时间，分早班、晚班、正常班、午班和半天班等班次，特殊情况时实行弹性排班。加强质量管理，持续改进。为了做好优质护理服务示范工程无菌物品的保障工作，科室制定了消毒供应中心质量考核表，成立质控小组，每个区域设组长一名，负责该区每天的质量检查，对查出的问题及时指出纠正。每月组织科内人员进行质控分析讨论会，制定整改措施，并将这些问题作为下月的质控重点。对临床每月下发满意度调查表，根据临床反馈意见，进行整改，不断改进工作。至2012年下半年，临床科室对我消毒供应中心满意度达99.8%。开展手术室器械及临床器械的集中管理。加强无缝隙护理环节的管理，减少医疗隐患。对手术室器械、临床使用的诊疗包等进行质量追溯，一旦出现问题，在第一时间内召回，分析原因，引起重视，增强责任心。
2效果评价
2.1通过服务理念的改变，临床人员对供应室工作充分肯定，大大节约了临床护士的时间，使她们有更多的时间护理病人，符合把护士还给病人的优质服务理念。
2.2通过优质服务使科室人员有更多机会接触到临床，更加理解临床一线人员的辛苦，增强了科室人员的责任心和使命感，提升了自我价值。
2.3通过优质服务的开展，完善了消毒供应中心由分散管理到集中管理，优化了工作模式。
2.4完善了消毒供应中心的质量管理，做到质量持续改进。
2.5在优质服务工作中夯实了消毒供应中心的工作，在发展中提高了工作人员的素质和业务能力。
参考文献
[1]廖玉联，陈琼芳.创建现代化的消毒供应室[J].中华医院感染学杂志，2003，13（5：450-453.
【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果
【中图分类号】R465【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0089-01
2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年3月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。
1 一般资料
我科开放床位35张，护士13名,床护比为1∶0.37。护士年龄:21-46岁，平均年龄24岁；职称：主管护师2名，护师2名，护士9名；学历：中专5名，大专7名，本科1名。
2 方法
2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处 。
2.2.1 病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管13-16个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。
2.2.2 实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12点）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。
2.2.3 降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。
2.2.4 护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。
2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.5 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。
3 效果
3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到98.6%。
3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%。
3.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35％下降到16%。
3.4 自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4 讨论
4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。
开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
参考文献
[1] 郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307
关键词：优质护理服务 示范工程 实践
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)06-0126-01
2010年卫生部要求全国各级医疗机构加强临床护理工作,开展优质护理服务示范工程活动,旨在使护理工作做到“三贴近”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]等文件的要求，结合我院实际开展了“优质护理服务示范工程”活动，取得了一定的成效，现报告如下。
1 实施方法
通过前期调研，启动创优工作：“创优”活动前进行了前期调研，目的是深入了解患者的需求，明确“创优”工作的重点，通过调研、制定台账式的活动进度表、建立科室文化等举措，保证“创优”活动方案的可行性、可操作性，将工作落到实处。调查对象：患者及家属、医生、护士。调研内容：护理服务、护理质量、护理管理。调研形式：问卷调查为主，个体访谈、座谈会等。
1.1 领导重视，稳步推进创优工作。医院将“优质护理服务示范工程”列为重点工程，成立了以医院领导为组长，给予护理工作最大的支持，充实了临床一线护士队伍。2010年3月份启动了第一批5个试点病房的创优工作，通过推广“示范病区”的经验和做法，以点带面，全院推广；2010年12月份启动了第二批28个试点病房的创优工作，2011年2月启动了第三批（100%）21个试点病房创优工作。护理部召开了各大专科护士长会议，对工作进行了前期调研，周密部署。
1.2 文化为载体，推动创优工作的持续发展。医院开展从“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活动，传递“感恩心做人，责任心做事”的感恩文化。举办丰富多彩的各类活动，树身边的模范典型、好人好事，增强了护理团队的凝聚力和归属感。
1.3 夯实基础护理，基础护理与专科护理有机的结合。细化和落实基础护理工作，根据病情制定相应的基础护理项目及护理措施，明确各级人员生活护理职责，基础护理要做实，专科护理要做精。
1.4 优化护理模式，实施责任制整体护理，推广临床护士创优工作新模式，实行责任小组包干制，分床到护，责任到人，每个护士管床3-8张，负责本组病人的所有治疗、护理、随访等，提供全程、全方位的护理服务。
1.5 以病人为中心，提供“三可靠”服务。组织创优病房进行护理服务交流，设计了病人需求满意度调查表，从不同角度了解病人对服务的各项需求，为病人提供温馨的服务，让患者感到“可及”；寻找让患者感到不满意的环节，从患者的需要寻找服务的切入点，让患者感到“可亲”；规范护理技术和护理行为，全面提高我院护士的临床护理工作水平，让患者感到“可靠”。
1.6 建立优先临床的激励机制。实现了不同聘用方式护士同工同酬，绩效薪酬改革分配机制向工作量大、风险系数高的岗位倾斜，体现优劳优得，同工同酬，创优跟晋升、晋级挂钩，提高了护士的积极性。
2 监督评价
定期进行患者满意度调查，由医院办公室、病人服务中心、护理部组织人员进行病人满意度问卷调查与访谈，以检查优质服务的效果，根据反馈意见进行持续质量改进。出院后由第三方（医院病人服务中心）邮寄出院病人满意度调查表进行满意度的测评，综合测评结果由第三方统一进行统计分析，将出院患者的满意度做为评价指标，并在医院院务公开网公布。
3 成效
3.1 提高了患者的满意度。结果显示：创优质前后出院患者满意度提高，如下是以神经内科病房为例，总例数为病人出院后由第三方邮寄给出院病人满意度调查表的回信例数，若病人填写项目不符合规范将不列入统计。
3.2 护士满意，专业价值得到体现。通过优质服务的开展，增强了护士的责任感和主动服务意识，做到“我的病人我负责，我的专业我做主”，护士对病人在各方面关注到位，质量得到提高，得到了病人的认可，其专业价值得到体现。
3.3 提高了护理质量，保证了病人的安全。通过优质服务工作的开展，促使年轻护士快速成长，不断提高护理水平，使护士走近了病人，走进了专科，保证了病人的安全。
“优质护理服务示范工程”活动是惠民工程，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看得见，摸得着”的实惠[2],重视科室文化的建设，结合各专科特色，达到一致的核心价值观，形成独特的科室文化，将成熟的文化理念灌输到每一个员工中，更能持续落实好优质服务，自觉为病人服务。
参考文献
