时间：2023-07-03 16:00:39
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇银行零售业务研究范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
由于利率市场化以及金融市场的进一步扩大，以批发业务为主要盈利手段的商业银行受到了前所未有的挑战。面对这一挑战，零售业务应运而生，并日渐成为商业银行的盈利空间的重要组成部分。这也使得商业银行逐渐意识到分析客户行为数据的重要性，愈加重视对于零售业务客户关系的管理。因此，本文结合相关资料，理论联系实际，简要概述商业银行零售业务，以及商业银行零售业务客户关系管理的内涵、现状、策略等，望能对商业银行的业务发展有一定的启发与帮助。
关键词：
商业银行；零售；客户关系
1、商业银行零售业务
1.1含义商业银行零售业务也就是零售金融业务，其服务于个人客户，分为零售和公司。指的是商业银行把自然人、个体经营者以及家庭作为服务的对象，对其提供贷款、抵押贷款、委托咨询、汇兑、融资、结算、、信用卡、信托、租赁以及存款业务等。是商业银行创新式的经营方式。
1.2特点①产品具有多样化。零售业务产品种类有了质的飞跃。银行零售业务的多样化也使金融服务呈现多样化特点。②业务具有广泛性。零售业务客户需求和市场具有广泛性。现今生活中，个人、家庭及银行是密切相关的，其需求也不断增大，有力地推动了银行零售业务的发展，扩大了零售业务的空间。③持续的交融性。银行零售业务是一种多次交易业务。比如账户服务，客户在开立银行账户之后，在一定时期内，与银行的业务关系会持续存在，甚至终生存在。
2、客户关系管理
目前，对于客户关系管理的含义说法不一，还没有一个统一的定论。但作者结合多方观点，对这些观点进行了归纳，总结出客户关系管理的含义：客户关系管理可以是最基本的商业战略，也可以是综合的战略方法，更是一种经营理念。其能够更好地了解顾客偏好和需求，并通过与特定顾客建立长期联系增大客户价值等一系列措施支持商业银行的发展。
3、商业银行客户管理存在的问题
3.1未能按照“以客户为中心”的理念来重构业务流程。我国商业银行业对新老客户、大小客户都是一视同仁的，不因人因情况而异，缺少对客户实行差异化服务。
3.2缺乏理论、政策导向。缺乏有效客户分层体系建设及交叉营销手段。
3.3信息技术水平限制。商业银行没有统一的客户数据库，客户信息散乱，客户关系管理系统配套薄弱，系统建设有待加强。3.4业务技术运作不当，客户关系管理缺乏有效品牌宣传。
4、商业银行零售业务客户关系管理现状
4.1缺乏价值客户获取分析商业银行缺乏对客户价值、客户流失以及零售业务发展的分析。商业银行不仅要维护老客户，也应该推陈出新，用新颖的营销方式去吸引新的客户。对新客户进行分析，也是一个得到有价值信息资源的途径。零售业务规模的扩大与发展，需要银行不断地拓展客户，提高竞争力。
4.2对高端客户、零售业务缺乏管理客户作为银行生存与发展的主要资金来源，是商业银行零售业务客户关系管理发展策略的主要内容。辨别潜在的大客户并对其信息进行管理，是银行相关工作人员应长期进行的日常工作。对潜在的高品质客户进行挖掘、分析，并重点管理，有利于商业银行留住高端客户，从而扩大银行本身的资金来源，提高竞争力。
4.3对异常客户缺乏风险管理异常客户主要指消费行为异于常人的客户群，比如信用不好不良、恶意透支者。因为这类客户数量较小，所以银行一般没有对其进行详细的研究与管理。但随着银行零售业务的不断进步与发展，对异常客户的信息管理在所难免。只有加强对异常客户进行信息管理力度，才能减少银行损失。
5、商业银行零售业务客户关系管理策略
5.1拓宽新客户获取手段、深化客户经营加强客户关系管理理论学习要理论联系实际，发挥理论的最大价值，加强对客户关系管理理论的学习；要理解客户关系管理理论的实质，在此基础上分析商业大环境，不盲从、不盲目遵循固有理念，结合银行自身实际；要在实践中发展理论，推进商业银行客户关系管理应用根据产品营销撬动、通过其他版块银行业务联动获取客户，在传统支行、互联网金融不同渠道进行获客；通过品牌或者市场推广事件获取客户，采取恰当的增值服务和客户服务项目。
5.2确立目标和战略商业银行要对客户关系管理有一个明确的目标和战略，要对将要开展的项目有一个清醒的认识。商业银行作为实施者，要对客户关系管理有明确的规划和目标，并落实为管理办法和制度规章，有实际内容。只有这样，商业银行才能够更好更明确自身发展目标，完善发展中的不足，提升发展速度。
5.4实施针对性营销商业银行大众化的服务方式，只能作用于一般的客户，其没有根据具体问题去具体分析，没考虑到个别客户的实际需求。这样一来，不仅商业银行的经营成本会提高，而且还会导致一些客户对银行产生怨言，银行满意度降低，极易流失客户。因此，银行应确定高品质客户的方位，从而根据客户的个性和需求等，仔细制定、规划客户细分市场。这样有利于我国商业银行明确客户的价值范围，了解高品质客户对于银行工作人员服务的满意程度，更加有利于了解客户感兴趣的产品、服务，从而投其所好，加快商业银行经济发展，扩大服务范围。商业银行想要发展，不能仅看下设多少分支机构或客户数量，而是要针对不同客户制定不同策略、市场细分以及定位。形成一对一单独的服务，着重为高品质客户提供需要的服务。
6、结束语
前言
目前随着金融体制改革的日趋健全完善，辽宁省的很多商业银行为了提升核心竞争力，都开始逐步推行了以客户战略为主打品牌的零售业务，探索零距离的差异化的金融产品服务，不断拓宽经营利润的来源渠道，而且在整个收入结构中，零售业务利润份额所占的比重也越来越高，有效地促进了商业银行的健康协调快速发展。但是，在零售业务的发展中，也存在着一定的薄弱环节，不仅制约了商业银行的可持续发展，而且也影响了客户服务。因此，如何适应商业银行零售业务发展的客观实际，积极采取措施解决存在的突出问题，便成为了专家学者和全省商业银行经营管理者深入研究探讨的一项重要课题。笔者试就辽宁省商业银行零售业务的发展趋势谈些粗浅的认识。
一、辽宁省商业银行零售业务发展的实际情况
进入本世纪以来，外国一些商业银行的金融产品结构发生了很大的变化，零售业务逐步成为了重要战略手段，而且实现的利润的比重也逐渐增多，比如，花旗银行零售业务在整个经营收入中的贡献率已经达到了40%以上，美联银行甚至远远超过了60%，而且随着零售业务的不断纵深发展和服务机制的日益完善，也成为了客户享受金融产品服务的重要渠道，无论是同城还是异地都可以即时办理相关业务，同时更为商业银行拓宽服务品牌，打造规模效益，创造全新的利润空间提供了重要的可能条件。因此，很多国际银行巨头开始采取跨国合作、异地设点或者混业购并的形式，开辟国际性的零售业务经营市场。
我国商业银行的零售业务起步时间比较晚，但是由于我国地大物博、幅员辽阔，零售业务市场发展前景广阔，所以很多外国的金融机构已经将目光投放到了我国的金融市场，而且无论是在建立机构、发展客户，还是在市场开发、拓宽服务等方面，都做的非常好，为我国商业银行零售业务的开展开拓了思路，但同时也带来了竞争压力。
近年来，辽宁省各级商业银行不断完善金融服务体系，拓宽金融服务渠道，推动金融创新，逐步开始探索推行了一站式打包服务的零售业务，不仅实现了金融产品利润的不断增加，而且也开辟了新的金融客户服务的重要手段，更是成为了中外商业银行零售业务竞争的重要战场。但是由于辽宁省很多商业银行在金融市场开发、营销服务理念、科技产品创新、经营管理模式、资本投入实力、金融产品数量等方面存在着一定的薄弱环节，在商业银行的总体经营和业务发展中，零售业务所占的比例还不是很大，个人信用体系建立的尚不完备，差异化服务的水平不是很高，零售业务认识不是很深，市场竞争的经验不是很多，一定程度上也制约了零售业务的深入开展。
二、辽宁省商业银行零售业务目前存在的主要问题
一是服务手段单一，科技化水平不高，服务质量不好。近年来，在国际国内金融体制改革日趋完善和金融市场不断发展的带动下，辽宁省商业银行不断加快金融服务基础设施建设，改善服务环境，拓展服务方式，推行了零售业务服务手段，增强了金融市场的竞争能力。但是由于长期以来，一直沿袭了传统的“柜台式”的营业窗口服务和VIP重要客户服务，没有充分利用信息化、网络化等现代化的服务手段，随着客户服务需求的不断增强，单纯依靠营业网点的主体服务明显过于单一，而且在服务效率方面存在着一定的局限性。因此，要想做好零售业务，就应当改变传统的服务模式，创新服务手段，比如推广应用网络银行和电话银行等金融服务产品。
二是对零售业务缺乏认识，金融服务机构管理薄弱。由于零售业务在我国起步的时间比较晚，辽宁省的很多商业银行还没有给予足够的认识，重视程度也不高，尤其是很多商业银行的业务人员更是对零售业务了解不深，仍然坚持传统的服务理念，影响了零售业务的进一步发展。另一方面，很多商业银行虽然也推行了零售业务，但是在业务开发、客户服务、营销管理等方面还只是局限于总行，在分行、支行、分理处、营业部等金融服务机构相当薄弱，而且很多时候零售业务的市场开拓、客户管理、营销服务都是各自为战，缺乏系统性和科学性，没有形成整体的工作合力，制约了零售业务的可持续发展。
三是缺乏有效的技术手段，致使金融服务成本居高不下。虽然辽宁省商业银行为了加大零售业务的发展，不断增加资金投入，加强基础设施硬件建设，而且建立了金融产品服务专业队伍，提升了零售业务的创新服务水平。但是在软硬件设施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技术手段，客户服务的自动化、电子化水平不高，科技化服务的发展相对滞后，客户信息资源和金融数据的开发利用比较薄弱，并且很多商业银行支付系统都是独立的，一旦出现故障问题都是自己承担费用成本，一定程度上造成了非信贷等资产资源的浪费，使零售业务的金融服务成本非常高，阻碍了零售业务的科技含量。
四是零售业务产品种类少，没有形成差异化的服务。目前很多西方国家的商业银行普遍是全能性质的，尤其是一些中间业务和投资类的业务，因而形成了丰富多样的零售业务金融产品服务手段。但是国内的很多商业银行具有很强的模仿性，创新技术不足，也就造成了辽宁省商业银行在零售业务的产品开发方面也存在着很大的雷同，金融服务种类不多，仍然沿袭了过去一直以来经营的存款、贷款和汇兑金融服务业务，而且对客户的差异化服务比较薄弱，无法有效地满足客户的金融服务要求，一定程度上限制了零售业务的市场竞争能力。
五是个人征信机制发展不完善。目前，国内的很多商业银行都没有健全个人征信制度，特别是一些相关的配套制度仍然没有制定，金融服务的客户信用机制管理不是很科学，而且很多居民的个人信息情况，比如收入情况、财产情况、债务情况或者不良信息记录情况都不是十分明确，给商业银行零售业务的开展和客户服务的管理带来了一定的难度，尤其是很多人利用商业银行个人征信缺失的客观情况，经常会发生恶意骗贷或者透支银行信用卡等行为，给商业银行造成了一定程度的金融损失。
三、辽宁省商业银行零售业务发展的措施
（一）积极提供差异化服务。以建立健全个人征信机制为切入点，主动提供多样性、差异化服务，推动商业银行零售业务的深入开展。
一是完善客户信息档案。目前由于缺乏个人征信体系，很多商业银行存在信息不对称的情形，一定程度上增加了经营风险。因此，在注重零售业务发展的同时，要控制好个人征信风险，充分运用计算机信息系统，建立辽宁省商业银行的客户信息资料档案数据库，完善个人信用资料，一旦信息资源不齐全，必须履行信用担保程序，防止金融服务风险，同时并对一些资产存量大的老客户作为开发零售业务金融服务的重点对象，并且把存量资金充盈、业务流动频繁的新客户作为潜力股，纳入零售业务金融产品的重点开发范畴，形成金融服务差异，做好跟踪服务，确保零售业务形成稳定的市场服务体系。
二是做好金融市场细分。要结合辽宁省经济发展的实际情况，重点选择对全省各级商业银行贡献率大、金融服务稳固的客户，提供细化服务，并且依据客户的个人收入、知识结构、资产数量、社会地位、从事职业、富裕程度、债务状况等情况，将零售业务发展的对象进行细分排名，有针对性、分层次进行市场开发。
三是完善差异化服务内容。在服务层次上推行差异化，比如对客户进行分级管理，打造优质客户的金融产品营销服务模式；在服务产品上推行差异化，比如在改善服务质量前提下，积极为客户创造全方位、多角度、个性化的零售业务金融产品服务。在金融产品价格上推行差异化，比如为一些优质的客户提供金融产品的优惠政策，在银行信用卡、手机银行、电话银行等业务的办理上给予价格方面的优惠。
（二）主动创新零售业务产品。创新是一个企业兴旺发达的不竭动力。商业银行金融产品主要以服务为主，所以在零售业务产品上很容易出现模仿和雷同的现象，影响金融服务产品的生命周期。因此，商业银行要想零售业务走得远、竞争力强，就必须针对金融市场发展的客观形势和未来走势，实行金融产品的创新，系统研发具有前瞻性、探索性和整合性的金融服务产品，实现产品的科技含量。
一是形成自己的金融服务拳头产品。要进一步促进零售业务金融服务产品的整合，尽量满足不同客户的金融需求，建立个性化、多样化的金融产品服务，而且要切合金融市场的发展趋势，注意汲取同类商业银行金融产品服务的先进经验，建立适合自己营销服务的零售业务品牌，推动商业银行的健康协调持续发展。例如，可以分析、比对金融市场需求情况，整合现有的零售业务产品，实行金融产品的交叉销售服务，如实现代收代付业务和传统储蓄品种的充分融合。
二是推广应用网上银行金融服务。通过网上银行建立的客户信息资源一般都具有很强的优质性，能够集中很多高学历、高收入的客户，而且一般都是一些高科技含量、高新技术的行业，对这部分人进行网上系统管理，对于开发零售业务市场非常有人员优势。另一方面，网上银行运用互联网，对比于传统的银行分支机构或者一些分理处、营业部等经营网点，市场管理和经营运作成本也不是很高，可以为零售业务客户管理和市场开发提供非常有利的资源节约优势。
三是推行个人理财金融服务业务。近年来，随着辽宁省经济社会发展的不断推进，家庭和个人的收入均实现了大幅的提升，因此，很多人开始逐渐越来越关注个人理财和投资规划。但同时，由于受金融知识、投资理念和理财本领以及市场意识的制约，很多人始终处于理财、投资的边缘，不敢越雷池一步，这就需要金融机构、理财机构或者一些专业理财人员的业务指导和专业引导。所以，在商业银行零售业务服务的产品创新上，应当充分把握这一有利契机，探索建立个人理财服务的创新手段，比如设立专业理财服务中心，帮助客户提供咨询业务、投资解答、产品组合等差异性、个性化的个人理财服务，着重推介商业银行的金融服务零售业务产品。
（三）注重拓宽金融服务渠道。目前，辽宁省商业银行的零售业务仍然是传统单一的“柜台式”的营业网点服务模式，非常不利于零售业务的深入发展，因此，要积极采取措施，拓展服务方式。
一是结合商业银行金融网点的经营规模和服务职能，形成特色服务。比如，存款数额超过亿元的营业网点，可以增设大堂经理，及时给客户提供一些疑难解答、业务咨询、金融分析、业务办理等内容的金融服务，并注意洞悉、判别客户对金融服务的满意程度和产品需求。
二是注重发挥营业网点的金融产品营销阵地功能，提升服务质量。比如，经常加强营业网点零售业务服务人员和营销人员的业务培训，并主动采取有效形式，积极宣传、普及零售业务知识，扩大营销业务的市场开发，增强营销人员的服务意识，做好金融产品服务。
三是探索推行个人客户经理制度。要改变以往以金融产品为中心的服务方式，建立个人客户经理制度，以客户满意为第一标准，不断提高为客户的服务水平，提供个性化的金融零售业务产品营销一体化的服务，拓宽零售业务发展渠道。
【关键词】零售银行业务；对象；发展模式
一、零售银行业务含义
按照银行的业务类型，国际银行业主要把银行分为零售银行和批发银行，面向小企业的和消费者提供银行业务称为零售银行业务，将主要面向大机构和公司提供的银行业务称为批发银行业务。零售银行，是针对中小企业和个人提供的单笔小款金额业务为客户取得收益和防范风险的各种金融服务。
二、零售银行业务特点
（1）分散性。分散性主要表现为业务资金的分散、对象的分散以及风险的分散。虽然相比于批发性业务来说单笔零售业务的成本明显升高，但由于对象的众多，反而可以使投资的风险得以降低，使收益更加稳定。（2）广泛性。在日益发展的现代社会中，银行零售业务与个人与家庭的生活息息相关，比如日常消费、养老、住房、旅游、教育以及证券投资等。并且随着社会的发展还将会出现多样化的特点。从而反映了银行零售业务适应客观需求的多样化而呈现的金融服务的多样化发展。（3）盈利性。首先，零售银行业务的利润率较高，从国际范围来看，住房信贷、个人财富管理、信用卡业务和汽车金融收入利润率基本都在20%以上，因此零售业务在产品利润方面具有很大的的优势；其次，零售银行业务具有“利润稳定器”的特征，零售银行业务在经济周期的任何情况下都有一种反周期的作用，它能抹消经济周期的不良影响，并且它的回报一般也比其他银行业务。（4）持续交易，相互交叉。与客户保持长期的交易合作是银行各项零售业务的基础，从这点意义上来讲其与普通商品实不同的，先开立账户通常是银行零售业务的开端，之后银行与客户的关系就会一直保持下来。并且各类零售银行业务活动围绕客户这一中心相互交错，共同满足客户全方位的金融服务需求。
三、零售银行业务基本内容
（1）零售中间业务。不构成商业银行表内资产、表内负债称为商业银行中间业务，一般是形成银行非利息收入的业务，包括类、结算类、交易类、承诺类、担保类中间业务和其它中间业务。零售中间业务内容涉及范围广泛，包括个人理财业务、银行卡业务（信用卡和借记卡）、汇款及结算业务、便利（缴费服务、保管箱租赁、工资等）、电子银行业务、担保与承诺类中间业务等。（2）零售资产业务。个人贷款是银行零售资产业务的主要业务形式，其中，按照贷款的保障形式划分，可分为票据贴现贷款、个人信用贷款和担保贷款（含质押贷款、抵押贷款和保证贷款）。按照贷款的期限划分，可以分为五年以上的长期贷款、一至五年的中期贷款、一年以内的短期贷款；目前我国银行主要包括个人经营类贷款业务、个人消费类贷款、个人住房贷款。（3）零售负债业务。商业银行的零售负债主要由存款和非存款的借债组成，其中存款是零售负债业务的绝大部分。目前我国商业银行开展的零售负债业务主要有，通知存款、外币储蓄存款、储蓄存款。
四、国内银行零售业务现状
（1）零售业务产品单一。由于对客户的服务、宣传不够以及商业银行内部的引导方向有问题，国债、基金比率却比较小，客户只是倾向于存款。长期以来，商业银行都以存款为主导，虽然这之间的差距正在逐渐减小，但减小幅度相比社会经济发展来说太小了，变化的幅度将直接影响我国银行业未来的发展。（2）单渠道经营模式。简单地说，从单渠道到多渠道，就是从柜台服务到离柜服务，从人人对话到人机对话，从现金交易到转账交易。离柜业务，它跳开了渠道的前台的过程，直接同网络或者主机联系进入到中后台，一下子就办完业务了。渠道是银行竞争力的一个重要要素。为此国外的银行对渠道的成本做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本虽然很高，它包括不同的价格、区位、规模，而且标准也不同，但其应用成本是非常低的。从我国目前商业银行情况来看，离柜交易量的相对数和绝对数逐年缓慢上升。（3）职员专业化程度低。商业银行零售业务是一项综合性很强的业务，要求职员要全面掌握零售银行业务具备各种销售技巧、投资知识，通晓客户心理。但是由于国内各家商业银行都只是在近几年来才开始重视零售银行业务的发展的，现在的零售业务人员大部分是从对公人员和会计柜台人员转岗来的。他们一般缺乏缺乏发展零售业务所要求的专业知识，缺乏对零售银行业务的深刻理解，而且在他们的观念中重视对公业务及批发业务的观念浓重，不利于零售业务的发展。
五、国内银行零售业务缺陷解决措施
（1）注重零售业务产品创新和突出品牌。零售产品是银行营销组合中第一个和最重要的首要要素，一般指各业务类型下的潜在商业过程所使用的手段、资源和机制。目前各商业银行都开办和拓展了多种个人金融业务，但是，产品技术含量低等同质化和传统化的特点还比较突出，缺乏复合型产品或综合性个人金融服务，难以进行增值组合，难以体现差别化、个性化，创新不足。国内银行零售业务产品创新的方向应把“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念体现在产品设计上，并且致力于产品的高科技含量，进行整合性、前瞻性产品的研发。另外产品创新要跟其他创新相配合，比如流程创新、管理创新，形成一种核心竞争力，才能才能不容易被其他银行所效仿，在市场上立于不败之地。再者，银行要了解不同层次客户的需求和消费观念，细分服务对象才能设计出富有特色、高附加值、满足客户不同需求的新型金融产品，才能精心推出相应的品牌，以凸显商业银行之间的“差别品牌”。（2）积极开拓营销渠道。长期以来我国银行向客户提供服务的主渠道是分行、支行，这是远远不能满足当下零售银行业务发展的。为此，我国商业银行应充分利用现代高科技和电子技术，努力发展网上银行服务、自动柜员机（民生TM）、个人电脑银行服务、电话银行、互动电脑银行服务，使银行分销渠道多元化。这就要求我国银行加紧调整现有经营管理架构，进而有效提高运作效率。具体作法是利用科技手段提高整体管理水平，改善上下沟通，进一步减少行政管理层次。在调整干部结构时，要使银行机构扁平化，即适当增大中间层，让更多具有专业知识的工作者充实到管理、产品开发和市场拓展等基础营销工作岗位上去。（3）加强人才培养。人本管理随着管理理论的演化、发展变得越来越重要。只有重视人的因素，才能更好地发挥人的作用，进而为企业创造出更辉煌的成绩。拥有一支过硬的队伍是零售银行业务在竞争已白炽的生存环境中要想异军突起就必须具备的。在人才战略上要两手抓，一方面是积极吸纳业界优秀的人才，包括以前没有做过银行的，虽然他们没有银行经验，但一般有丰富的市场经验。另一方面是组织人员培训，特别是加大对大堂经理、客户经理和营销、管理人才的培养。为了满足零售业务的贵宾客户一高端人群的心理预期，需要一批零售专家来参与到零售银行业务的发展中来，使零售银行的服务更加规范化、专业化。
参 考 文 献
[1]第米瑞斯·N·考若法斯.商业银行发展战略[M].中国金融出版社，2005
[2]郑雪.汇丰私人银行业务及风险管理研究[J].金融会计.2008（12）
【关键词】零售业务；发展策略；金融创新
一、零售业务发展主要趋势
就我国目前发展现状来看，商业银行零售业务利润占银行总利润的比重还相对较低，对公业务还是银行利润的主要来源。但随着我国经济发展和居民财富的不断积累，消费者对银行个人金融产品的需求必将越来越大。根据麦肯锡公司的预测，未来十年银行对公业务收入将持续下降，零售业务所占的比重将逐步扩大。
（一）银行个人金融服务收费趋势
从2003年新的《商业银行服务价格管理办法》以来，年费、小额账户费、跨行存取及查询费等成为各银行普遍的收费项目。
（二）自助网点扩建趋势
随着国内银行纷纷将发展零售业务作为战略重点，各家银行逐渐重视对自助银行网点的开发，竞相增加自助网点，这样便于掌握客户信息，有针对性地进行营销活动。
（三）个人网上银行交易趋势
网上银行业务已经是商业银行的发展方向，发展网上银行业务不仅是参与市场竞争的需要，是满足客户需求的需要，是提升经营层次的需要，也是推动产品创新的需要。
（四）高端客户理财趋势
在银行业中历来存在20/80法则，占银行20%的客户对银行利润的贡献达到了80%。近年来，我国商业银行正全力发展高端客户，期望能从这些高端客户上获得高利润。
二、泉州银行零售业务发展现状
（一）主要发展情况
1、产品不断丰富
个人业务部现有包括个人资产负债业务、个人中间业务、电子渠道业务三大板块。其中，个人资产业务包括：个人汽车贷款、个人住房贷款、个人经营性贷款、个人信用贷款、农户生产经营性贷款、个人综合消费贷款、农村青年创业贷款、留学生贷款等产品；个人中间业务包括：银行卡业务、信用卡业务、个人理财业务、兼业保险等业务；电子渠道包括：网上银行、手机银行、短信通、点付通、POS特约商户、ATM自助银行等业务。
2、市场份额提高
泉州银行现行零售业务除个人资产业务属于定价产品之外，其他的包括银行卡业务、网上银行、手机银行等业务都属于免费产品。海峡银联卡自推广以来便实行“免手续费、免年费、免查询费、免跨行取款手续费”的“四免”政策，该政策实施以来对泉州银行海峡银联卡的发行与占领市场地位起到了一定的促进作用。
3、营销渠道壮大
泉州银行的零售业务的营销渠道分为营业网点和客户经理两大类，由传统的网点柜台办理业务到大力发展直客式的一对一的客户经理营销。
（二）存在的主要问题
由于政策、体制、机制以及决策和经营管理等种种原因，虽然目前泉州银行零售业务已取得了一定的发展，但仍处于借鉴他行先进经验和尝试阶段，尚缺乏自身明确的战略特色，零售业务的进一步发展还存在着一系列的问题和困难。
1、存款结构失衡
存款是立行之本，也是效益之源。如果没有存款业务，其他资产业务就无法开展；没有足够存款的支撑，其他业务发展就会受到限制。因而存款的重要性对银行来说是不言而喻的，结构良好的存款有利于银行各项业务稳定运营，更好地应对流动性风险。泉州银行的存款来源结构中对公存款一直占据了较大比重，而网点的吸储功能则远远没有发挥，储蓄总量水平和市场份额与网点覆盖度不般配，与长久以来泉州银行的“市民银行”业务定位极不相称。
2、客户整体层次水平低，客户结构不合理
多年来的粗放式经营导致泉州银行客户基础薄弱，难以支撑持续平稳发展。现行泉州银行多数支行业务营销存在如下表现：（1）客户层次的同等性经营；（2）客户关系的淡漠性经营；（3）服务手段的单一性经营。这种经营方式导致泉州银行高端客户少、低收入客户占比达，职业分布广泛等客户结构不合理问题的出现。
3、电子渠道发展迟缓，客户认同、认知感较低
目前泉州银行的电子化服务还很不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话银行还不普及，手机银行、网上银行刚刚起步。泉州银行零售业务中90%以上仍由柜面人工办理，许多简单的存款支取业务、代收代付业务，完全可以采取机器处理或客户自助的方式解决，却往往集中在柜台办理，一方面增加了人工成本和柜台压力，挤占了其他业务的开展，另一方面造成业务处理速度低，营运成本居高不下。
4、营销观念淡漠，产品没有突出泉州银行的品牌形象
以品牌为核心的竞争方式，是现代商业银行采取的主要竞争手段，相对国内股份制商业银行而言泉州银行的零售业务的品牌推广工作室发展中一个明显滞后的环节。
三、泉州银行零售业务发展策略
（一）实施分层次、差异化服务策略
1、建立目标客户信息资料档案
建立泉州银行的客户信息资料档案数据库，通过数据库筛选资产存量大的老客户进行重点维护。瞄准资金存量多、业务交易频繁的潜力客户进行重点拓展。实行一对一上门营销，对新客户及时跟进，对老客户适时跟踪，建立长期而稳固的合作关系。
2、细分市场，选择重点客户
进行市场细分的目的是为了进入目标市场，合理配置经营资源，选择对泉州银行贡献度大的优质客户作为重点客户，进行重点服务。根据个人客户特征，泉州银行引入市场细分变量应从以下几点考虑：收入，文化程度，富裕度，社会阶层，社会地位，职业等，然后根据以上变量将整个个人零售市场分为多个市场，并选择主攻对象作为重点维系对象。
以“中高端客户”为泉州银行目标客户群体，由于现阶段泉州银行电子化、网络化银行手段仅仅处于推广试行阶段，还没有完全形成，无法满足一些高端客户的需求。
3、差异化服务的内容
（1）服务层次差异化：根据目标客户的划分类别实行分级管理，建立优质客户营销服务体系。（2）服务产品的差异化：对于优质客户，要在保证传统服务质量的基础上，重点提供个性化、全方位的服务。（3）产品价格的差异化：对于优质客户实行产品价格优惠政策，优质客户享有包括银行卡、手机银行等相关产品的价格优惠政策。（4）服务人员的差别化：对优质客户要逐步提升服务层次，配备等级相当的客户经理进行服务。同时要加强客户经理的培训，提高客户经理的业务素质和营销技能。
（二）金融业务创新策略
1、对现有零售产品进行横向组合
对现有产品的功能和市场需求变化进行对比、分析，并在此基础上对零售产品进行整合，实现交叉销售。目前可推广的整合产品有：（1）将储蓄品种和代收代付业务相结合，如活期储蓄账户的代缴费业务；（2）将消费信贷产品与电子渠道相结合，如通过电子渠道实现信贷产品自助的发放、收回等业务；（3）个人理财项目结合，提供适合客户需求的套餐服务。
2、在产品创新过程中体现两极化思想
即以优质客户为对象，开发创新高附加值产品为一级。以一般普通客户为对象，开发创新大众化金融产品为另一级。在这种“两极化”思想指导下，首先应以开发大众化金融产品为重点，突出地域特点和地方特色，对已选定的目标客户群提供高档次的服务，比如在理财业务上的突破，就是对现有大众客户服务方式的提升；其次，从发展的角度出发，针对其他目标客户需求，在充分调研的基础上，开发新的高附加值产品，对高端客户提供高层次的服务。
3、培植核心产品。在发展方向上，不断加大金融创新，加快业务产品整合，推出面向客户的多元化、个性化的产品和服务，在产品的研发上，并根据市场的变化不断吸收同业经验和精品业务、积极开拓中间业务不断向他行先进水平靠拢。对泉州银行而言，由于目前仍缺乏独立创新的能力，国有商业银行及股份制商业银行在拓展中间业务方面都有着很成功经验，泉州银行在产品开发商可模仿他行的精品业务，广泛借鉴和吸收，并在消化吸收的基础上加以改造，为我所用。
4、大力发展网上银行
（1）网上银行拥有较为优质的客户资源。网络的使用者学历、收入较高，基本集中在科技含量比较高或信息更新比较快的行业，所以通过网络，银行更容易争取高端客户，摒弃低端客户。（2）网上银行拥有成本优势。与银行传统的增设分支机构和营业网点的相比，网络银行的经营成本是非常低的，据调查表明，与传统银行分行业务相比，互联网可降低成本50%。
5、以个人理财业务为核心，加大理财产品的创新
（1）随着个人和家庭收入的大幅度增长，家庭理财规划和投资组合逐步成为大家关注的共同话题。与此同时，居民的金融知识、投资观念和理财技能普遍不高，客观上需要专门的理财机构和理财专家的指导。（2）建立个人理财中心：建立专业理财中心或贵宾理财中心，提升泉州银行整体服务层次。通过产品组合、业务咨询、投资顾问等方式为不同层次的客户提供个性化、差异化的金融服务，创建服务品牌。
（三）实施品牌策略
在当前国内银行业务竞争日趋激烈的背景下，金融产品同质化趋势愈演愈烈，产品功能、价格、销售渠道等可以被模仿，只有品牌无法模仿，它犹如一面旗帜，向人们展示着其所代表银行的品质特征和整体形象。
1、强化品牌意识
首先正确认识品牌在零售业务经营中所发挥的强化概念、促进销售、易于被客户接受和认同的重要租用，全面准确地认识品牌的实质，提高品牌意识。
2、采取“主品牌下的子品牌”组合策略
具体包括：第一，打造“泉州银行”主品牌，不断丰富、提升品牌价值；第二，以泉州品牌为依托，建立一系列零售业务的子品牌，在充分考虑目标市场、业务特点等因素的基础上，建立零售业务品牌体系。
3、加大宣传力度以提升品牌知名度
例如招商银行，非常注重品牌宣传投入，从央视一套黄金时段到全国各主要城市的街头广告，招商银行品牌宣传无处不在。泉州银行也应加大宣传力度，通过各种媒体，尤其是电视、报刊杂志、互联网、户外广告等传播渠道形成品牌的宣传攻势。
（四）整合营销渠道，拓展营销功能
泉州银行零售业务的营销主要通过营业网点，客户经理这两种渠道传播，因此必须根据这两种营销渠道的特点作相应的策略。
1、根据网点规模，不同网点的服务功能，突出不同网点的服务特色。在储蓄存款过亿的网点配备大堂经理，为客户提供咨询服务，解决客户的疑难问题，引导客户办理各种业务，积极发掘、反馈客户的各种金融需求信息。
2、加强网点营销功能，发挥网点作为营销前沿阵地的作用，提高一线员工的营销意识，加大营销力度，宣传、推广各项业务。
关键词：商业银行；零售业务；渠道；私人银行
中图分类号： F832.33 ［文献标识码］ A 文章编号： 1673-0461（2012）04-0081-05
当前，在外有欧洲债务危机，内有宏观经济调控的背景下，国内银行业市场竞争空前激烈。“十二五”期间，国内商业银行零售业务将面临一些较好的发展机遇，同时，还将伴随着严峻的市场挑战。国内商业银行须未雨绸缪，在渠道、客户，流程、系统、产品、风险、品牌、队伍等方面不断突破，努力打造自己的核心竞争优势，化“危”为“机”，促进零售银行业务科学健康发展。
一、“十二五”时期商业银行零售业务的SWOT分析
（一）我国商业银行零售业务面临的机遇
1. 宏观经济总体平稳运行给商业银行发展带来有力支撑
受到城市化和工业化进程驱动，预计固定资产投资将在未来几年继续成为拉动经济增长的最主要因素；中长期看，居民消费将进一步增长，以待形成更加平衡的增长模式。短期内受欧债危机冲击，国内宏观经济增长压力较大，但仍可望保持在8%以上的增长，实现“软着陆”；预计未来几年国内宏观调控将继续以转变经济增长方式，提高经济增长质量、改善经济增长结构为目标，我国经济将步入新一轮增长周期。在这种背景下，预期未来几年零售银行业务收入增速将超过对公业务，且二者的增长方式不尽相同。零售银行业务的各条产品线中，储蓄和财富管理将继续成为收入贡献中最重要的角色。
2. 国家大力促进消费经济带动消费金融业务加快发展
党的十七大提出了加快转变经济发展方式的战略任务，提出“构建扩大内需长效机制”，“把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点”，促进我国经济从投资主导型向消费主导型转变。随着居民收入的不断增长、城镇化的加速推进，福利、医疗保障覆盖面的扩大，居民生活方式及消费观念的改变，预期我国将迎来消费快速增长的黄金时代。商业银行应尽快适应宏观经济形势发展与客户消费习惯变化，支持居民多样化消费融资需求满足，并借此优化调整自身业务结构，增强核心竞争力。
3. 文化经济蓬勃发展
美国等国家的发展经验表明，文化不仅是经济的重要组成部分，而且是推动经济发展的重要杠杆，体现着国家的“软实力”。美国文化产业占整个GDP的三分之一，美国的电影业、日本的动漫业、韩国的游戏业产值都超过了各自国家钢铁业的产值。由于文化产业是绿色产业、环保产业，文化产业对GDP的贡献越大，经济结构就越趋向合理平衡。“十二五”规划提出了“推动文化产业成为国民经济支柱性产业”的目标，将有力地推动国内文化、旅游等经济蓬勃发展。这为商业银行发展消费信贷、银行卡支付、POS布放、保险等业务带来机会。
4. 人口老龄化带来巨大“银发经济”需求
根据联合国最新的人口数据预测,中国人口老龄化将呈现加速发展态势，2040年60岁及以上人口占比将达28%，2050年这一比例将超过30%，社会进入深度老龄化阶段[1]。人口老龄化程度的不断加深,中国的第一次人口红利将逐渐丧失。过快的人口老龄化给经济社会带来严峻挑战的同时，也形成了“银发经济”的巨大需求。据国家老龄办研究，养老服务市场需求在3万亿人民币以上[2]，还呈现出多层次、多样化的趋势。“银发”需求正催生一个潜力极大的消费市场。商业银行倒按揭业务、私人银行业务有望借机获得较快发展。
5. 新兴支付方式推动网银与移动支付服务快速发展
由中国银联联合多家商业银行开展的全国银行卡使用情况网上调查结果显示，银行卡正被越来越广泛地应用于互联网、手机等支付渠道；中国大陆的大众富裕和富裕客户手机银行的使用比例正在逐渐赶上中国香港和中国台湾的水平，网上银行的使用比例已与香港和台湾相当。iResearch（艾瑞咨询）的行业发展报告显示，2011年中国移动互联网市场规模达393.1亿元，预计近几年网上支付与移动电子商务将继续呈现快速增长态势[3]。伴随电子商务与网络安全的进一步发展，银行卡的网上支付应有存在巨大的增长空间。
6.“逆周期宏观审慎监管”对零售贷款业务的支持
“十二五”规划明确要求“构建逆周期的金融宏观审慎管理制度框架”。在监管当局严格的资本充足率约束和巴塞尔协议Ⅲ对核心资本要求更加严格的形势下，银行必须进一步降低资本消耗、提高资本使用效率，实现内源性、集约型、资本节约型发展。反映在业务结构上，商业银行需要大力发展风险权重较低、资本占用较少、综合回报较高的业务，零售业务首当其冲。而在计算风险加权资产时，个人贷款将继续享受低于对公贷款的风险权重，也显示了监管对于零售业务的支持。此外，监管政策将对理财资金的管理、运用限制越来越严。近来监管不断加强对贷存比的监管，并从月末/季末时点数转为月日均监管，作为最有“粘性”的资金来源，储蓄存款将继续成为银行规模增长的重要驱动因素。
（二）我国商业银行零售业务面临的挑战
一、加快发展银行现代零售业务的重要性
（一）加快发展银行零售业务是客户需求多样化的客观需要
虽然处在后金融危机时代的大背景下，但我国经济却在世界各国经济中一枝独秀，居民收入也随着经济的快速发展稳步增加，个人金融消费现象愈加明显。随着居民金融知识的增长，他们的个人金融消费需求日趋多样化，特别是对银行等金融机构提供的金融产品的营利性、便利性以及敏感度也越来越高。如中国经济景气监测中心进行的一项调查显示, 约有70%的居民认为目前银行开设的服务项目还不够用, 希望提供更多更好的服务项目, 特别是在银行零售业务方面。因此, 银行应采取适当的营销策略，向顾客提供真正需要的金融服务，创造出一批稳定的客户群。
（二）加快发展银行零售业务是利率市场化博弈的结果
利率市场化的结果使得企业和银行间的博弈越来越尖锐,许多优质大企业给银行的利率下浮，下浮到银行不能接受,如此一来企业就发股票,银行盈利也受到前所未有的挑战。但是,利率市场化对银行是一把“双刃剑”,一方面增加了银行的利率风险,减少了银行传统业务的发展空间；另一方面,也为银行开展零售业务的低资本消耗型业务创造了条件。通过发展零售业务,银行可以为高端客户设计不同利率组合的投资理财产品包，在规避利率风险的同时,为客户获取高收入，为银行带来相应的高额利润。
（三）加快发展零售业务是商业银行利润增长方式与业务结构调整的需要
我国资本市场的快速发展加剧了企业“金融脱媒”的现象。大批优质企业走向资本市场直接融资，大大降低了对银行贷款的依赖性。从目前国内资本市场的发展情况来看，股票市场经过几年的改革调整，正在加快复苏，短期融资券市场也在迅速扩容，直接融资市场比重的提升不可逆转。数据显示，企业通过发行股票、债券等方式融资对银行的贷款业务产生了明显的替代效应。
二、商业银行零售业务中的财富管理模式发展现状分析
我国商业银行正随着经济发展、 财富效应扩散、 财富管理多样化的金融服务需求越来越旺盛。财富管理作为一种新的商业银行零售业务的经营管理机制逐渐在我国银行业出现。一般来说，作为个人金融服务的发展趋势，财富管理模式是银行利用所掌握的零售客户信息与金融产品，通过分析客户自身的财务状况，了解和挖掘客户需求，制定客户理财方案，为优质客户提供现金、证券、保险、信贷、投资管理，以及税务、财务计划、退休、遗产信托等一揽子金融服务，进而帮助客户实现理财目标的一系列过程。
尽管国内商业银行已经逐步接受并采用了财富管理模式，但仍存在诸多问题：
（一）国内财富管理发展尚处于起步阶段
商业银行零售业务的发展模式可以分为3个阶段，分别为传统个人理财服务、财富管理模式、私人银行业务。国内银行业的实践表明，目前国内的银行大多处于第一和第二阶段。以中国工商银行设在浦东的财富管理中心为例，目前该中心联系的100万以上的客户208户，管理金融资产57150万元；50万以上核心级客户422人，管理金融资产73229万元。在中小股份制商业银行里，截至2008年上半年,中信银行贵宾客户数量已经达到8万多人,管理资产达到1000多亿元。作为国内最好的国有和中小股份制商业银行，中信银行与国外先进银行相比，无论在客户的数量、质量以及结构方面都有较大的差距还有待改善。比如，目前美国花旗集团为100 多个国家的2 亿多客户提供包括个人储蓄、信贷、证券、保险、信托、基金、财务咨询和资产管理等全能式的金融服务,平均每位客户的产品数在全球同行企业中排名第1。在亚太区，花旗拥有最大的私人银行服务网络，办事处遍及11 个国家和地区，区内所管理的资产近600 亿美元。另据统计,到2005年底,瑞银华宝管理的私人银行资产已经达到20，160亿美元,居全球第1位；巴克莱全球投资者集团的私人银行资产在15，130亿美元,居第2位。可见，国内商业银行的零售业务尚处于起步阶段，需要长期的客户积累和发展。
（二）财富管理的品牌效应尚未形成，产品同质化现象严重
从营销学角度看，品牌效应是企业提高市场知名度、扩大市场份额的核心竞争力之一。各商业银行在发展零售业务时也不遗余力地推出各自的品牌，包括招行推出的“金葵花”、中国工商银行的理财金账户、民生银行的“非凡理财”。这些品牌已经赢得了较高的市场认知度，但从运作后的实际状况分析，不少财富管理的品牌并没有打响，大多数优质客户甚至不了解财富管理的真正含义，高端渠道简单地沦为向高端客户销售产品的渠道，更无从谈起真正实施财富管理机制。
（三）零售业务的管理机制有待改善与提高
零售业务的开发、营销、管理缺乏整体战略。在开发上，各商业银行零售业务的推出比较快，但只限于总行的业务平台,分行和支行越往下越弱。新业务的真正推广在于支行。在营销上，没有整体的营销手段，一项新的零售业务推向市场各行其是，这不仅加大了费用支出，而且营销手段没有力度。在管理上，缺少有效的管理机制和管理手段，开发、营销、管理3个环节还没有形成一个有机的整体，缺乏整体协调配合。
具体到营销管理层面，虽然总行要求网点客户经理加大使用个人营销管理系统的力度，提升客户的识别率和交叉产品持有率，实际上系统信息数据更新滞后、功能不完善，不能对优质客户进行有效的细分，从银行的角度对客户的资产、负债、中间业务等各个方面的贡献度进行评价，也不能客观反映客户经理的服务、成本及效益。从客户经理管理考核角度，现有的考核主要以销售产品为基础，没有形成以客户为基础的统一的评价平台，客户经理的绩效考核与产品销售挂钩，容易造成急功近利的现象发生。从长远发展来看，只有站在客户的立场上进行的财富管理才能最终留住客户。
针对以上关于发展财富管理模式中存在的问题，本文从企业战略中竞争优势的角度出发，就如何解决问题提出了自己的建议。
三、商业银行发展财富管理模式的具体战略分析
从国际银行财富管理的实践经验来看,发展财富管理业务必须有一个明确的市场定位和相应的战略,具体表现在客户、产品与服务、管理与人才等竞争优势因素上。
（一）聚焦于高端财富客户，把握客户偏好
财富管理的服务对象就是富人,少数的高端客户为银行创造的利润远远大于一般客户群体的利润贡献。富裕阶层的主要特征是: 1.高学历；2.服务业和新兴行业；3.掌握和运用的资源较多；4.领导消费新潮流。从我国的情况来看,未来20年是富有阶层形成的关键时期,估计将有数亿人进入这一行列。其中，包括科技企业家、金融行业里的中高层管理者、会计师等各类社会专业人员、外资企业高级管理人员等。上述客户群体必然成为国内商业银行财富管理争夺的焦点。客户经理必须主动深入高档商务区、高档社区开发客户资源。加强与证券公司、基金公司、保险公司等其他金融机构不同程度的业务合作，从而最大限度地实现优势互补，并从机构、人员配置、培训、资金和技术投入方面进行必要的支持和配合，以形成合力，共同促进客户开发和业务发展。
（二）着力于财富管理产品和服务的开发与营销
财富管理业务竞争的战略武器是“高、精、尖”的金融产品。国内银行从事财富管理,必须向客户提供面向一生的完整客户理财计划,包括提供从最保守到中庸到最积极的产品。产品设计上要灵活多变。以中信银行理财产品为例，该行的理财产品开发设计以稳健为主调,采用“核心(稳健) +卫星(创新) ”的配置思路。稳健类产品主要以拓宽产品线、丰富投资范围为主要思路,积极拓展债券市场、货币市场、票据市场和信贷市场等投资方向；创新类产品重点研究中高端客户专属产品,根据市场情况择机发行,在客户需求分析的基础上,加强产品的主动管理和资产配置,逐步由单一产品销售向不同资产配置的财富管理方案转变。
建立高标准、规范化、私密性的高端服务。从国内商业银行来看，网点与网点之间、不同区域之间提供的产品和服务水平参差不齐。因此，商业银行必须针对高端渠道制定一套统一的服务模式，力求在所有的财富管理中心与网点实现服务流程的一致性，这样才能让客户感受到宾至如归的感觉。
（三）注重高效、精细化的财富管理系统的建设
在财富管理的宏观管理机制方面,国内各商业银行一方面在总行层面基本完成了财富管理组织架构建设和制度建设，同时也在各省级分行层面设立了贵宾理财中心或者财富管理中心，并明确了相应的职责，制定贵宾理财客户经理管理办法实施细则。特别是在财富管理系统建设上，各商业银行省级分行级别的财富管理中心或贵宾理财中心应被赋予更多的自，如尝试研发自己的金融理财产品、具有某些产品的定价权，针对高端客户提供专享的投、融资产品和渠道等，这些都有利于财富管理模式下的零售业务的发展。
目前，中国的金融创新业务发展迅速，渗透到人们生活中的各个角落。比如支付宝、微信快捷支付、余额宝、人人贷、网上银行、云金融等业务越来越多，已经占据了人们的生活，电子钱包给人们节约了时间，解决现金支付的麻烦，冲击了传统的金融模式，引发了激烈的金融业内竞争，对传统的金融模式的发展带来了巨大的影响[2]。
二、互联网金融的含义、特征及功能分析
（一）互联网的含义与特征
互联网金融的英文名为Internet Finance，其英文缩写为ITFIN，指的是?魍车慕鹑诨?构通过对网络信息技术的利用形成了便于人们生活的金融服务体系的一种新兴的金融业务模式。互联网金融的特征主要表现为技术需求水平高、受众面积广、容易实现规模经济、资源配置去中介化
明显[3]。
（二）互联网金融的功能
互联网实现了支付功能的创新，作为第三方支付的支付宝、财付通已经受大众所接受，出门不用带钱包，使用电子钱包便捷支付就能完成交易，给交易双方带来了极大的便利。支付宝声波支付、支付宝蚂蚁花呗支付、微信支付、微信转账、微信红包受到大众的青睐，这些都是支付功能的创新业务，推动了互联网金融的发展进程，同时一定程度上冲击了传统的金融模式。
互联网金融主要是针对个人或者小企业顾客提供金融服务，通过大数据处理技术，能够迅速地发现客户，并且能够充分了解到客户信息，比如客户的使用年限、消费行为以及信用积分等，实现了资源的高效配置。同时，人们可以依据“云计算”原理，将一些参差不齐的信息进行整合，能够使数据价值最大化。
互联网金融还具备价格发现功能，交易双方的需求，可以通过平台进行价格商议，充分体现了互联网金融的灵活性。还可用过在互联网上进行对价格的了解，实时了解市场利率走向，根据实际情况制定相应的借贷利率和价格，为市场利率化累积经验。
三、银行零售业务的定义、分类及发展现状
（一）银行零售业务的定义及其业务范围
银行零售业务是指商业银行针对个人、家庭或者中小型企业提供的存取款、贷款、投资理财等综合性金融服务。银行零售业务的范围较广，不单单指一项业务，它是负债业务、资产业务、中间业务的总称[4]。负债业务包括信用卡存款、活期存款、定期存款等；资产业务主要是指客户的信贷，包括汽车贷款、住房贷款、信用卡融资、信用卡透支等；中间业务指的是帮客户的收款、付款或者别的委托事项过程中收取手续费的业务，比如个人信托、个人外汇买卖、个人租赁等[5]。银行零售业务主要针对个人客户，为这些客户提供综合性金融服务，两者之间的交易比较零散，并且交易金额也比较小。银行零售业务较银行批发业务而言，其费用成本较高，但零售业务的客户流动性十分强，风险较低，这也使银行零售业务很快成为金融业务潮流的原因。
（二）我国银行零售业务的发展历史
我国银行零售业务的发展主要经历了三个阶段：第一个阶段指的是（20世纪50年代初期～20世纪90年代初期）储蓄时代；第二个阶段指的是（20世纪90年代中期～2004年）应用时代；第三个阶段指的是自2005年开始的账户管理时代[6]。近年来，银行零售业务结合互联网成为一种新兴的创新型金融服务业务，不断地影响着人们的生活，给人们的生活带来了许多便利，成为了中国金融服务业的弄潮儿。
（三）我国银行零售业务的发展现状
近年来，我国银行零售业务的规模逐渐扩大。随着我国国民经济的发展，大众生活水平不断提高的同时，消费观点也有了很大的转变，这使得银行零售业务的客户规模在不断地扩大，这有助于市场发展更加稳定，也为市场发展奠定了稳固的基础。同时银行零售业务的兴起，给我国商业银行增加了新的利润。这也推动着我国银行零售业务的发展进程，促进我国国民经济的快速发展。
四、互联网金融对银行零售业务的影响
（一）银行业务、存款的流失增加了银行多重经营的压力
由于互联网金融的技术优势迅速将第三方支付普及到人们的生活中，网上银行、网上借贷、支付宝声波扫描支付、微信支付、微信转账、微信红包等已经占据了人们的日常生活，人们吃饭、逛街、买衣服等零散的日常交易都离不开第三方支付。电子钱包的使用既节省了时间还解决了装现金麻烦又具备一定风险的问题，给人们的生活带来了极大的便利。2013年余额宝的诞生成为互联网金融最具有代表性的产品，人们可以将钱存在余额宝上，购买基金赚钱，也可以供日常交易，存的越多获取的利息越多，因此获得了十分庞大的客户源以及账户资源，余额宝很快成为十分受欢迎的理财产品。但是，互联网金融在快速发展期间获得的大量客户实际上是银行原本的实际客户，网上银行的出现一定程度上影响了银行的相关业务量以及客户量，加大了银行的营业压力。
（二）传统银行的基础客户流向互联网金融
银行零售业务赖以生存的必须是客户，客户是银行零售业务发展的基础。由于银行零售业务借助互联网平台的服务成本比较低以及零售业务的服务对象主要以个人、家庭和中小企业为主，大量的客户群体都倾向于这种便捷式的业务模式，而放弃了传统的银行业务，出现了传统银行的基础客户流向互联网金融。
（三）对传统的客户营销模式的影响
传统银行业务的办理方式对客户营销十分不便，因此发展客户的范围有一定受限。互联网金融从客户的角度出发，为客户提供便捷的、综合。互联网金融既有助于扩大客户范围，又给客户提供了便捷服务，一举两得，但是对传统银行客户营销模式的影响十分大，逼迫着这些传统银行不得不转变业务模式。
五、互联网金融对银行零售业务的积极意义
（一）改变思想观念，重视客户体验
互联网金融以其优势性促使传统银行改变思想观念，学习新的科学技术，与时俱进，跟上时代的潮流，将最新的科技理念运用到银行的运营模式中来，提高?I务水平，为客户创造多样化产品，给客户提供更多更好的服务。互联网金融给人们提供了自助式的购买方式，以及智能化的信息发现功能，人们可以利用app根据自己的需求喜好，通过搜索引擎快速找到自己想要购买的东西或者自行办理业务。通过支付宝，网上银行、微信支付完成交易。整个过程重视客户的体验，为客户提供了智能性、人性化的服务，替客户省下了不少额外的费用，既节约时间又节约
成本[8]。
（二）具备大数据理念，提高技术水平
互联网最大的特色就是囊括了海量的信息，银行零售业务面对客户的不断壮大，就需要具备大数据理念，对大量的客户数据进行处理，比如客户的使用年限、客户的等级等等。银行需要有企业级别的大数据理念，有助于银行将大量繁杂的客户信息以及交易记录，进行系统、全面地整合，将不同等级的客户进行分类，针对不同等级的客户提供他们所需要的业务服务。银行需要不断地提高银行大数据处理技术水平，实现高效率的业务办理，不断完善运营机制，创新出多样化的高科技产品，为客户提供综合。
（三）金融服务专业化
在国外，发达国家的互联网金融已经发展到十分成熟的阶段，同时也影响着我国的互联网金融发展。随着我国经济地位的日益攀升，国际影响力也越来越大，我们国家已经不再是以前那个固步自封的国家，已经是一个十分具备包容性的国家。我国的互联网金融也在兼容并蓄不断学习快速发展，推动着我国银行零售业务的发展。
商业银行服务收费属于经营性收费范畴。经营性收费是指组织或者个人以营利为目的，通过提供商品或者服务，向对方收取的费用，实质是对服务性劳动的全额补偿。
（一）商业银行服务收费的种类
商业银行服务包含由商业银行提供的一切能够满足人们某种欲望和需求的活动，根据不同的标准可以对商业银行服务费作不同的分类。一是商业银行对负债业务、资产业务和中间业务三种主要业务的服务收费。二是分摊的费用和因提供个别服务的费用。三是成本费用、报酬费用和惩罚性费用。在提供服务时商业银行除了要向客户收取成本费用之外，还有权利收取合理的报酬，以及对客户违反服务合同行为征收的惩罚性费用，如对信用卡征收滞纳金、超限费等。
（二）对商业银行服务收费行为的基本界定
1.商业银行收费的正当性源于其商业性。商业银行是以营利为目的企业法人，对服务进行收费有其正当性：第一，服务收费是对各种劳动形式的补偿。第二，商业银行服务要受到成本和收益法则的约束。只有收益大于成本，商业银行才能实现持续经营。
2.商业银行收费行为受到公共性的制约。公共性源于商业银行的行业特殊性。金融业不同于一般行业，其区别在于：普通行业一般无需行业监管，而金融行业却需要设置专门的金融监管机构；普通行业一般都允许自由竞争，优胜劣汰，而金融行业的市场进入和退出都有特殊的制度安排。20 世纪90 年代，美联储主席格林斯潘在国会关于金融系统现代化的证词中说，管制对于银行的收益大于成本，银行获得净福利。在我国，尤其是中央银行的利率管制，使商业银行获得了稳定的利差收入。在商业银行退出时，它受到的特殊保护包括中央银行低息、无担保再贷款，甚至是财政的直接援助。商业银行的公共性决定了商业银行的一些收费项目不能自主决定，有的服务可能需要免费，有的则属于政府定价或政府指导价的范围，应该举行听证。
二、我国商业银行收费服务领域消费者权益保护工作存在的主要问题
（一）商业银行服务收费法律体系不完善
1.对商业银行服务收费缺乏具体的法律安排。《商业银行法》第50条赋予了商业银行服务收费权力，但是该条款属于原则性的规定，缺乏可操作性。同时，目前我国对商业银行服务收费的信息披露制度、弱势群体保护制度、商业银行服务收费权的事后调整机制都没有作出完善的规定。
2.对商业银行服务收费的法律规范层次低，存在漏洞。目前，商业银行服务收费规范包括中国人民银行、银监会和国家发改委等部门规章，法律效力太低。同时还存在漏洞。例如，《商业银行服务价格管理暂行办法》第11条规定：商业银行不得对人民币储蓄开户、销户、同城的同一银行内发生的人民币储蓄存款及大额以下取款业务收费，大额取款业务、零钞清点业务除外。这个规则强调了“开户”、“销户”以及“存款”、“取款”事项，而疏忽了收取账户管理费等其它收费行为，使这些收费行为是否与第11条的规定相冲突具有不确定性。
（二）商业银行自身服务收费体系不合理
1.商业银行服务收费定价权高度集中。目前，我国商业银行服务实行政府指导价与调节价相结合的定价方式，对人民币基本结算类业务和银监会、发改委认为对个人、企事业单位的影响程度以及市场竞争状况影响较大的项目实行政府指导价，其它实行市场调节价。根据《商业银行服务价格管理暂行办法》第九条规定，实行市场调节的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行（有主报告行的，由其主报告行）自行制定和调整，其他商业银行分支机构不得自行制定和调整价格。服务收费定价权集中于总行忽略了不同地区消费者的承受能力，影响经济不发达的地区的银行服务推广。
2.服务收费水平不合理。主要表现在自助服务收费水平偏高，严重偏离了成本效益原则。如通过自动柜员机异地汇款的费率达1%，且上不封顶，比通过柜台办理的异地汇款费率还高。据汇丰银行测算，每笔柜台交易的平均成本约为30美元，而自助交易的成本仅为0.5港元。我国的银行卡普遍收取10元钱的年费，而美国80%以上的存款机构采取不收取年费政策来提高ATM利用效率，减轻柜台服务压力。
3.服务收费自律机制不完善。主要体现两个方面：一是银行机构内控机制不完善。目前商业银行尽管建立了收费信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消费者的知情权，原因在于其收费信息公示制度忽视了告知的“有效性”，同时，其内部治理结构的监督作用没有得到有效发挥。二是自律监管不完善。中国银行业协会是全国银行业自律组织，但无论是其章程还是协会规范性文件都侧重于为银行业提供服务，维护银行业合法权益，没有树立双向服务和双向维权的意识，缺乏对消费者权益的保护机制以及商业银行服务收费投诉机制和消费争议的解决协调机制。
（三）消费者保护制度体系不健全
1.服务收费信息公示披露制度不完善。一是中国人民银行颁布的《商业银行信息披露管理暂行办法》虽然全面规定了商业银行信息披露的义务，但对服务收费信息的公示披露和银行业消费者知情权的保护并未涉及。二是《商业银行服务价格管理暂行办法》虽然在第 13 条规定商业银行应在营业网点公告服务项目、服务内容和价格标准，但仅仅公告以上服务事项难以保证消费者的知情权的。以存款收费为例，商业银行只有详细披露开立账户时要求存入的最低金额、账户是否收费、账户是否有最低日余额要求、如何计算账户余额、何时开始计息、如何收取罚金或附加费等全面的信息，才能让消费者充分了解收费实情。
2.对不合理的合同格式条款的监督机制缺失。商业银行凭借制定收费格式合同时的信息优势，往往会作出对消费者不合理不公平的收费要求，而消费者由于缺乏商业银行服务消费知识，对有关商业银行服务内容、服务价格标准、收费方式的合同条款，在信息不对称的条件下只能被动接受；而一旦双方在格式合同中所达成的收费条款对于银行业消费者明显不公平不合理时，银行业消费者往往不能获得相关民事法律的支持。
3.收费投诉和争议解决机制不完善。一方面，在政府层面，我国没有建立有效的商业银行服务收费争议解决机制。目前，部分监管机构虽然建立了商业银行服务收费投诉受理和争议解决机制，但这种解决机制是建立在对现有的收费项目和水平认同的基础之一，而没有对其合理性进行评估。另一方面，在银行业内部，中国银行业协会和各商业银行也未建立有效的消费者合法权益保护平台。
（四）监管部门监督保护不力
主要体现在三个方面：一是在监管理念和监管职责上，忽视对银行业消费者权益的保护。于 2003 年通过的《银行业监督管理法》第 3 章对中国银行业监督管理委员会的职责作了具体的规定，但没有一条涉及对银行业消费者的保护问题。二是在服务价格的管制方面，监管部门对收费项目、收费价格标准、收费程序的监管，以及对服务价格违法行为的查处，存在许多监管漏洞，这为商业银行巧立名目，设置不合理收费项目和收费陷阱，严重损害消费者权益，提供了机会。三是监管部门对商业银行违反服务收费信息公示和告知义务监督不力，缺乏有效的惩罚机制。
三、完善我国商业银行服务收费领域消费者权益保护的建议
（一）建立银行业消费者保护法律体系
制定《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者概念、金融权益类型、金融机构与金融消费者的权利义务、金融权益保护范围、救济途径、金融消费者保护机构及其职责、权限、监管措施等。修改《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》，明确将保护消费者权益作为银行业监督管理的目标。《价格法》要明确商业银行服务收费的定价机制，价格目录要根据商业银行服务项目的特性确定政府定价、政府指导价和市场调节价的范围。将关系社会公共利益的商业银行服务项目明确纳入《价格听证目录》中，以维护银行业消费者的价格参与权、监督权和决策权。
（二）完善银行业消费者保护制度
1.完善收费信息公示披露制度。商业银行服务收费信息告知和披露的关键和核心是对消费者“有效告知”。而告知的有效性取决于告知的方式和告知的时间。现行的《商业银行服务价格管理暂行办法》规定的商业银行告知方式是在银行营业网点公告，建议要求商业银行采用短信通知、网点公告、网络媒体、书面告知等多种方式并行公告。对于告知的时间，建议延长到实施前 30 天。
2.建立收费格式合同报备审查制度。建立商业银行服务收费格式合同报备和审查制度是防范和杜绝商业银行以“霸王合同”向银行业消费者收取不合理不公平费用的根本之策。建议授予中国银监会该项监管职责，规定商业银行在执行有关服务项目、服务内容、服务价格标准的格式合同前，必须向中国银监会报送格式合同，由中国银监会对合同条款进行审查；经审查认为有损银行业消费者合法权益的，不予批准。
3.健全商业银行服务定价机制。首先严格限定商业银行自主收费项目范围，对与国民经济发展和人民生活关系重大的商业银行服务收费项目实行政府指导价或者政府定价；其次尽可能降低自助服务的费率，引导越来越多的消费者使用自助服务，成本较高的人工服务主要面向于高端客户；第三要改变商业银行服务价格单一由总行自行制定和调整的制度，建立由总行确定基准价格和浮动幅度、各分行结合各地银行业消费者承受能力制定服务价格的灵活定价机制。
4.建立收费投诉和争议解决制度。要求商业银行必须为客户提供免费公正的外部程序，公平、迅速处理客户的投诉。
（三）健全银行业自律机制
建立健全商业银行和中国银行业协会消费者权益保护的自律机制。商业银行要强化服务收费中消费者权益保护的风险意识和内控机制建设，加强消费者权益保护方面的风险预警教育，增强职员的消费者权益保护意识。完善收费信息公示披露制度、收费办法和收费章程，以保障银行业消费者各项消费权益。在内部设置专门的收费投诉处理和争议解决机构，负责解决收费争议。中国银行业协会要制定统一的银行业消费者权益保护自律公约，要求会员银行对消费者作出承诺规范，推进商业银行服务收费消费权益保护规则建设。
（四）加强外部监督和保护力度
1.建立健全相关机构。确认监管部门在保护商业银行服务收费中消费者权益上的法律地位和职责，为银行业消费者在商业银行服务收费中免受权利损害以及行使救济权提供组织和体制上的保证。
2.明确监管目标和监管理念。强化银行业消费者的权利体系建设，赋予商业更多的义务和责任，以保证商业银行与银行业消费者在服务收费中的实质平等和正义；在制定实施有关商业银行中间业务监管政策和措施时，不仅要坚持审慎监管目标，还要以维护银行业消费者合法权益为指导原则和目标，防止商业银行对银行业消费者权益的损害。
3.建立和完善监管机制。监管部门对于商业银行未尽信息告知义务，擅自收取服务费用的行为，应督促商业银行严格执行信息公示披露制度，保障银行业消费者的收费知情权；对于有损消费者公平交易权的“霸王条款”，实施收费格式合同报备审查制度，对收费格式合同进行事先审查；对于巧立名目损害消费者公平交易权和财产权益的行为，通过制定《商业银行服务收费项目目录》和《收费标准指引》，对不合理的收费项目予以清理；针对银行业消费者投诉无门的问题，应完善服务收费投诉处理和争议解决机制，建立消费者投诉信息数据库，根据投诉次数和涉及的银行收费项目，分别对不同的银行收费争议制定不同的解决程序和方案，切实维护消费者消费求偿权、监督权和救济权。
（五）加强金融知识教育，提高金融消费者自我保护意识
金融知识教育融入到基础教育当中，有效增强居民的基本素质。加强消费者金融知识教育，积极开展“金融知识进社区”、网上金融宣传、农村金融教育培训等多种形式的活动，帮助消费者及时了解金融市场变化。
参考文献：
[1]李贤，吴循.银行收取小额存款账户管理费的动因分析[J]，技术与市场2007年第4期.
[2]李瑞娟，燕慧娟.对我国金融消费者权益保护制度的法律思考[J]，法制与社会，2011，（01）.
【关键词】商业银行；经营转变；零售银行
1.研究背景
长期以来，我国银行业一直是重对公业务轻零售业务。相比而言，国外商业银行的零售业务则发展得比较成熟，零售业务的比重一般占到业务比重的40%以上，而我国还不到10%。我国经济增长迅猛，人口基数庞大，因而零售业务在我国发展空间广阔。国际银行业发展中一个重要的趋势是零售业务的重要性不断提高，在商业银行的收入来源中，零售业务的贡献率越来越高。因此，我国商业银行应该将零售业务作为其经营转型的一个重要方向，本文着重对商业银行零售业务转型的原因、模式和思路进行系统的阐述。
2.商业银行零售业务概述
2.1 商业银行零售业务概念
商业银行零售业务的定义存在的广义和狭义的区分，广义的商业银行零售业务服务对象不仅有个人和家庭，还包括小生产者、小经营者和小型企业。狭义的商业银行零售业务服务对象仅仅是个人和家庭，本文将商业银行零售业务定义为商业银行对个人、家庭、个体经营户、中小企业提供的金融产品和金融服务。
2.2 商业银行零售业务范围
零售业务的服务范围包括资产业务、负债业务、投资管理、保险和其他金融服务，具体项目如表1所示。国外商业银行的零售业务范围较广，而我国的商业银行法规定，商业银行在境内不得从事信托业务和股票业务。在证券、保险、信托和商业银行实行分业经营、分业管理的前提下，我国商业银行现有的零售业务品种主要有：居民储蓄、代收代付、转账汇兑、信用卡服务、个人消费贷款、发行兑付承销政府债券、代客投资理财、信息咨询、代客买卖外汇、提供保管箱业务等。
3.我国商业银行零售业务的发展现状
3.1 资产负债类零售业务
3.1.1 个人贷款与居民储蓄
近年来，为适应市场需求，商业银行逐步对信贷投向进行了调整，增加了个人的贷款特别是消费信贷，但个人消费贷款余额占各项贷款余额的比重还是较少。2012年个人消费贷款余额为14.77万亿，仅占各项贷款余额62.99万亿的23.45%，同样2011年占比为13.65%，2010年为12.81%。尽管个人消费贷款占比有所升高，但这个比例依旧很小。
另一方面，我国的个人消费信贷主要还是以住房贷款为主，占有绝对的比重。这说明我国商业银行零售业务品种单一，且零售业务发展极不平衡，其他相关的零售业务占有份额微乎其微。如2012年住房贷款占到总消费贷款的81.99%。
3.1.2 中小企业贷款增长迅速
2008年以来，各家银行纷纷提出服务中小的金融品牌，并在担保方式方面都有所创新。由于大型企业融资将会逐渐倚重直接融资，因此，大型银行将战略转移到发展迅速且急需资金的中小身上就成为必然。
相比中小企业60%以上的GDP贡献率和提供70%的就业机会，中小企业获得的贷款还是偏少，说明我国中小企业零售业务的不足。
3.2 中间业务类零售业务
3.2.1 个人理财产品
随着投资者理财意识和理财需求日益强烈，个人理财产品市场加速发展。各家银行纷纷推出自己的理财产品，并打造品牌，如工商银行的“工银财富”和“理财金账户”中国银行的“中银理财”、招商银行的“金葵花”、民生银行的“非凡财富”、中信银行的“中信理财”。理财基础资产的范围广泛，包括国债、央行票据、金融债券、企业短期融资券、股票、基金、房地产信托基金、资产证券化产品、券商集合理财产品以及境外金融资产。针对高端的客户，各家银行均推出私人银行业务，吸引、抢占高端客户。
3.2.2 银行卡业务
银行卡是零售银行业务的重要载体，银行卡业务不仅可以给银行带来非利差收入，而且其还能带动存贷款的增长，增加利息收入，另外，银行卡业务是一项最具规模性经济特点的业务，只有发卡数量达到一定规模，才会给商业银行带来盈利。
近几年来，银行卡数量增长迅猛，从2002年的5亿张2009年末的20.7亿张，2007年增长最快，增长率为32.7%，之后增速有所放缓。虽然我国银行卡数量每年以平均22.8%的增长率增加，但是截至2012年年末，全国人均拥有银行卡2.20张、信用卡0.21张，与西方发达国家还有很大的差距。
3.3 其他零售中间业务
除个人理财产品的零售中间业务产品外还包括：结算、外汇买卖、代销基金、黄金买卖、理财顾问等。代销基金业务和代销保险占据重要地位。总的来说，我国商业银行零售业务占比仍然不高，相比国外，我国商业银行零售业务收入近几年发展迅速。但相比于国外差距还很大，正因为存在差距，发展机会广阔，因此，我们要将零售业务作为商业银行转型的方向，使其成为实现商业银行新的利润增长点。
4.我国商业银行经营方式转变实践的对策
4.1 全面转变经营管理理念
从国际一流商业银行看，都将零售业务发展作为业务发展的战略和重点，在体制、人员、产品、渠道、服务等各方面不断地进行创新，形成零售业务成熟的经营理念，并以此作为政策和行动的前提。
4.2 拓宽产品服务品类，做好综合化发展准备
要提高国内商业银行零售产品创新水平，一方面要改变目前单纯的产品服务为主转向有针对性的产品组合化、方案化服务，在银行产品中融入专业的知识和综合服务，实现产品的不可复制化。一方面要努力推进综合经营，特别是现行银行业务与保险、证券、信托、基金等结合应成为探索的重点。另一方面，在做好基本服务品质的基础上，探讨个性化、差异化的增值服务，满足不同层次、不同消费习惯的目标客户的需求，以客户需求为导向实现产品定制。
4.3 以客户为中心，全面整合销售、服务渠道
从国外商业银行分销渠道看，包括银行网点、自助设备、电话中心、网上银行、客户联盟等高效益、多渠道、虚实结合的系列化渠道体系。就国内商业银行零售业务的分销渠道看，一是渠道应用相对单一，网点和柜员占绝对主导地位，如，ATM机功能还需进一步开发。二是对渠道管理没有科学准确的成本核算体系，如自助设备、电子渠道在商户增值服务上明显不足。三是服务渠道互动性不强，各渠道基本是独立运作。四是渠道设计未能充分细分目标客户，通过渠道设计恰当引导和分流客户的能力不足。
5.研究结论
转型是商业银行发展战略的要求，无论从国际经验看，还是分析国内银行业的实际，都可得出零售银行是商业银行转型方向的结论。从我国实体经济看，企业融资出现了“脱媒”现象，对商业银行经营构成了挑战；社会财富向个人集中，个人业务需求急剧增长，市场客户需求要求商业银行转型，转到以零售业务为主的渠道。零售银行发展既要立足国内现实，又要借鉴国际商业银行发展模式。
参考文献
[1]Beverly J.Hirtle，Kevin J.Stiroh.The return to retail and the performance of U.S.Banks[J].Federal Reserve Bank of New York Staff Reports，2005.
[2]梁枫.中国零售银行发展的系统分析与策略研究[D].太原：山西财经大学，2006.
